Kvalitetan trenerski tim može pomoći u povećanju zadovoljstva kupaca i smanjenju stope prometa među predstavnicima službe za korisnike. Iako supervizori i voditelji timova često sudjeluju, posvećeni trenerski kadar je obično bolji izbor, jer je uloga koju mentorstvo za kvalitetu igra u pomaganju CSR-ovima maksimiziranje njihovog potencijala mnogo drugačija od uloge voditelja tima i supervizora. Pozitivno okruženje, redovite povratne informacije i stalna izobrazba ključni su za dobivanje buy-ina od CSR-ova koji je ključan za uspjeh.
Ciljevi i uloge
Kvalitetni treneri obično se usredotočuju na poboljšanje učinkovitosti DOP-a i na ispunjavanje ciljeva usluga korisnicima. Postizanje tih ciljeva često zahtijeva da treneri funkcioniraju u različitim savjetodavnim ulogama, uključujući praćenje, mentorstvo, obuku i kontinuirani razvoj karijere. Za tvrtke koje nemaju poseban tim za kontrolu kvalitete, menadžeri i supervizori DOP-a moraju biti u stanju prelaziti sa svojih tradicionalnih uloga kontrolinga i upravljanja na bolje na savjetodavne uloge potrebne za program mentorstva.
Važnost pozitivnog radnog okruženja
Treneri igraju ključnu ulogu u stvaranju pozitivnog radnog okruženja. Umjesto da promatramo, kritiziramo i kažemo DOP-u kako poboljšati, kvalitetni treneri i zaposlenici rade zajedno kao partneri. Dobar trening se fokusira na pomaganje zaposlenicima na razumijevanje misije, a zatim postavlja vlastiti plan za ispunjavanje dugoročnih ciljeva usluga korisnicima. I početni i stalni zajednički napori često rezultiraju povećanim zadovoljstvom poslom i motiviranijim zaposlenicima, što se obično prevodi u pozitivnije radno okruženje.
Uloga navijačica
Prema Melissi Kovačević, profesionalnoj konzultantici za usluge kupcima, važno je da kvalitetni treneri igraju ulogu navijačice. U stvarnosti, najveći dio "posla" nije trener, već DOP koji obavljaju najveći dio posla. Kvalitetni treneri su tu samo da promatraju, daju savjete i vode svaki DOP u dolasku do vlastite realizacije i donošenja vlastitih odluka o tome što treba postići i kako postići ciljeve tvrtke. Prepoznavanje i nagrađivanje čak i malih koraka najčešće vodi jačem partnerstvu i sretnijim zaposlenicima.
Uloge detektiva i istražitelja
DOP-ovi se često suočavaju s pritiscima s kojima se zaposlenici u drugim odjelima možda nikada neće suočiti. Za neke, neprestano nastojanje da se izbalansira potreba da se zadovolje kupci s jednako važnom potrebom da se zadovolje ciljevi izvedbe dovode do izgaranja agenta. Ostalim će predstavnicima možda biti teško angažirati se i odnositi se s klijentima i osobno i preko telefona. Kada pitanja poput ovih utječu na učinak DOP-a, kvalitetan trener mora igrati ulogu detektiva kako bi došao do temeljnog uzroka nekog problema. Otvorena pitanja su ključna za poticanje agenta da se otvori i razgovara o “što” i “zašto” problema.
