Kvalitetna usluga korisnicima je vitalni sastojak u sposobnosti tvrtke da održi profitabilnost i kontinuirani poslovni uspjeh. Ne samo da kvalitetna usluga kupcima gradi lojalnost i za tvrtku i za proizvod iznad svih drugih oblika marketinga, gotovo jamči održivost tvrtke na današnjem raznolikom i konkurentnom tržištu.
Zašto je kvaliteta u službi za korisnike tako važna?
U procesu donošenja odluka važna je percepcija o kvaliteti usluge za korisnike. Potrošači žele imati nezaboravno iskustvo kupovanja, a najvažniji aspekt potrošačkog doživljaja kupnje jest njezina percepcija usluge. Najvažniji aspekt odluke potrošača o tome gdje kupovati bit će njezina percepcija o kvaliteti korisničke usluge koju dobiva u skladu s razinom poštovanja i ljubaznosti potrebnom za zaradu i zadržavanje lojalnosti kao spornog potrošača. Ako organizacija ne uspije pružiti kvalitetnu službu za korisnike, vjerojatnost da će klijent nastaviti kao pokrovitelj organizacije vrlo je upitan. Kupac kupuje na mjestima gdje se osjeća ugodno i gdje je pružena usluga najviše kvalitete.
Dosljednost usluga korisnicima
Kvalitetna usluga korisnicima je vitalni aspekt iskustva kupca i ako je organizacija previdi u bilo kojem trenutku, sposobnost tvrtke da dosljedno pruža trajnu vrijednost potrošaču bit će ozbiljno ugrožena. Učinci usluga za korisnike, dobrog ili lošeg, važan su aspekt sposobnosti svake tvrtke da ostane tržišna sila na sve konkurentnijem i raznolikom tržištu. Dobra usluga korisnicima, prije svega, primarni je čimbenik u sposobnosti organizacije da održi rast i poveća profitabilnost dugoročno. Dosljedno rješavanje potreba potrošača kroz pažnju prema detaljima, brzu i uljudnu pomoć te pružanje obrazovanih zaposlenika prvi je cilj pružanja nezaboravnog shopping iskustva. Učinkovite politike usluga korisnicima usredotočene su na pružanje usluge kupcima koja je uvijek dosljedna i usredotočena na kupca. Kada organizacija kreira politiku usredotočenu na kupca i visoku kvalitetu usluga, organizacija će nastaviti stvarati trajnu vrijednost za potrošača.
Trajna vrijednost
Ključ za pružanje kvalitetne usluge kupcima i dugoročno zadržavanje kupca je pružanje trajne vrijednosti kupcu tijekom njegovog ili njezinog kupovnog iskustva. Tvrtka bi trebala promicati trajnu vrijednost u proizvodima koje pruža i kvaliteti usluge koju pružaju zaposlenici organizacije. Tvrtke koje se neprestano usredotočuju na najbolje načine pružanja trajne vrijednosti i kvalitetne usluge kupcima u odnosu na usluge koje klijent može očekivati od konkurenta osigurava potencijal za stvaranje vjernih klijenata za ponavljanje od svakog klijenta koje organizacija asistencija. Pružanje dobre usluge kupcima ključno je za zadržavanje kupaca protiv konkurenta koji prodaje iste ili slične proizvode. Kada dva konkurenta ponude iste proizvode po sličnim cijenama, kupac će se dosljedno vraćati na mjesto gdje su dobili najbolju uslugu. U pružanju najboljih usluga, organizacija stvara trajnu vrijednost za kupca, a svaka organizacija koja se fokusira na pružanje trajne vrijednosti i nenadmašnu korisničku uslugu kontinuirano će osigurati da klijenti organizacije pomažu da postanu klijenti za život. Usvajanje politika koje se usredotočuju na stvaranje trajne vrijednosti za klijenta i pružaju mu nenadmašnu korisničku službu inherentno dobiva dugoročnu lojalnost tog potrošača.
Vjernost kupca
Stvaranje vrijednosti za kupca kroz kvalitetnu uslugu kupcima samo je jedan aspekt kvalitete usluga korisnicima unutar organizacije. Prema Reichheldu i Tealu, “stvaranje vrijednosti za kupce gradi lojalnost, a lojalnost zauzvrat gradi rast, dobit i veću vrijednost” (1996., str. 3). Stvaranjem vrijednosti i kreiranjem lojalnosti kupaca, klijent će vidjeti da organizacija vrednuje svoje pokroviteljstvo kao potrošač, a oni potrošači koji doživljavaju visoki stupanj kvalitetne korisničke usluge će vidjeti tvrtku kao atraktivniju od drugih alternativa na tržištu. (Andreassen i Olsen, 2008, str. 322). Organizacija koja cijeni usluge kupcima i stvara vrijednost u svojim uslugama razumije da “… jedini način na koji poduzeće može zadržati lojalnost kupaca i zaposlenika jest pružanje superiorne vrijednosti, visoka lojalnost je određeni znak stvaranja čvrste vrijednosti” (Reichheld i Teal, 1996, 5).
Služba za korisnike kao generator prihoda
Kada organizacija provodi praksu vrijednosti i lojalnosti kroz svoje politike usluga korisnicima, ona dobiva određeni stupanj lojalnosti od potrošača koji pokreće sve veću sposobnost da maksimizira prihode. Potrošač koji je postao posvećen organizaciji zbog visokog stupnja usluge koju dobiva od korisnika postaje važan marketinški alat za trgovca. Pružajući potrošačima neusporediv doživljaj usluga korisnicima, organizacija shvaća da je "dobra usluga korisnicima ključna za svaki poslovni odnos" (Andreassen i Olsen, 2008, str. 322) i da pružanje potrošača uslugom za korisnike koju zaslužuju i očekuje je najbolji način da se osigura sposobnost dugoročnog zadržavanja klijenta. Održavanje potrošača u dugoročnom razdoblju stvara kontinuirano pristupačan izvor prihoda, a svaka organizacija koja se nada da će proširiti i povećati profitabilnost shvatit će potencijalne dobitke organizacije od pružanja trajne vrijednosti i stvaranja lojalnosti kupaca ovisi o sposobnosti organizacije da osigura kvalitetnog kupca usluga koja nadmašuje usluge koje klijenti mogu očekivati od drugih konkurenata u industriji. Stvaranje trajne vrijednosti i lojalnosti kupaca kroz kvalitetnu korisničku uslugu osigurava da je “… usluga korisnicima više generator prihoda nego generator troškova” (Andreassen i Olsen, 2008, str. 311).
Zaključak
Kvalitetna korisnička iskustva su pokretačka snaga zadržavanja kupaca i zadovoljstva kupaca. Maksimiziranje pogodnosti koje pružaju dobre politike pružanja usluga klijentima osiguravaju da zadovoljni potrošač izrazi svoje zadovoljstvo drugima i pomogne tvrtki u daljnjem rastu svoje baze klijenata kroz stjecanje kupaca koji su nezadovoljni razinom usluge koju dobivaju od konkurenata organizacije. Ulazak u sposobnost korisničke službe da maksimizira ovu kontinuiranu priliku za prihode najvažniji je cilj za svaku tvrtku koja želi steći konkurentsku prednost u vrlo raznolikom poslovnom okruženju današnjice.
