Dobre marketinške vještine pomoći će vam da napravite prvu prodaju; vještine usluga korisnicima će zadržati svoje klijente vraćaju. Komunikacija je ključ za pružanje dobre usluge kupcima. Većina ljudi misli na komunikaciju kao na sposobnost jasnoga govora i razumijevanja. Međutim, drugi elementi komunikacije, uključujući sposobnost slušanja i sposobnost suosjećanja, jednako su, ako ne i važniji, u službi za korisnike. Dobri komunikatori slušaju prije razgovora.
Slušanje
Slušanje je više od slušanja onoga što netko ima reći. Uključuje oštru svijest o neverbalnoj i verbalnoj komunikaciji. Dobro slušanje zahtijeva praksu i uključuje niz tehnika. Posvetite punu pozornost kupcu. Zaustavite ono što radite i pogledajte osobu u oči dok govore. Pomoć postavljajući pitanja kupca. S vremena na vrijeme, svima nam je teško izraziti se. Postavljanje pitanja pomaže govorniku odrediti načine kako pojasniti što govori. Podržite kupca. Izbjegavajte prosuđivanje. Pomognite govorniku da se uvjeri u ono što govori. Slušajte što ona govori, a ne kako ona to govori. Konačno, upravljajte svojim reakcijama na kupca. Kritiziranje govornika imat će hladan učinak na njegovu sposobnost komunikacije s vama. Slušajte najprije, a zatim pažljivo odgovorite bez prosudbe.
Odgovarajući
U odgovaranju na kupca, dobra tehnika kako bi se osiguralo da je ispravno shvaćate je parafraziranje. Parafraziranje uključuje jednostavno reagiranje ponavljanjem onoga što je govornik rekao svojim riječima. Na primjer. "Dakle, ako vas dobro razumijem, hladnjak koji ste kupili od nas ne održava temperaturu i sadržaj se tada smrzava. Je li to točno?" Ova jednostavna tehnika osigurat će da se vi i govornik složite oko situacije o kojoj raspravljate.
Odabir pravih riječi
Kada govorite s klijentima, uvijek izbjegavajte riječi koje su emocionalno nabijene. Na primjer, umjesto da nekoga nazivate "analnim retentivom", možete ih nazvati "orijentiranima prema detaljima". Koristite izraze "I" umjesto "vi". Često, izjava koja počinje s "vi" može učiniti primatelja obrambenim. Umjesto da kažete "Trebate prestati kupovati stvari koje vam ne odgovaraju i zatim ih pokušati vratiti." Moglo bi se reći: "Razumijem da ti kažeš da ti odjeća koju kupuješ u našoj trgovini ne odgovara tebi i onda moraš vratiti." Koristeći "ja", sada ste prihvatili određenu odgovornost u situaciji i radite na povoljnom rješenju.
Uvid u pisanu komunikaciju i e-poštu
Budući da ne postoji komunikacija licem u lice s pisanom komunikacijom, moramo biti još oprezniji u izradi naših poruka klijentima. Neki savjeti za jasno komuniciranje u pisanom obliku uključuju jednostavan, konverzacijski jezik. Budite što je moguće kraći dok još temeljito objašnjavate temu. Izbjegavajte emocionalno nabijene riječi. Izbjegavajte iskušenje da "zapalite" e-poštu ili da koristite sva velika slova kao da vičete na osobu. Koristite kraće odlomke kako bi komunikacija ostala fokusirana.
Neverbalna komunikacija
Prema studiji profesora Alberta Mehrabiana, više od 90 posto naše komunikacije je neverbalno. Neverbalna komunikacija uključuje desetke elemenata: ton i visinu naših glasova, brzinu kojom govorimo, odjeću, držanje, gestikulacije ruku, kontakt očima i još mnogo toga. Predstavnici službi za korisnike trebaju biti svjesni svoje neverbalne komunikacije s klijentima u svakom trenutku. Pogrešan ton glasa, užurban glas, nedostatak kontakta s očima i loše držanje mogu ugroziti odnose s klijentima. Slanje pogrešne poruke nevoljno može promijeniti percepciju verbalne poruke. Na primjer, sarkastičan ton glasa kad kaže: "Mogu li vam pomoći" potpuno mijenja način na koji klijent doživljava taj naizgled nevin pozdrav.
Suosjecanje
Empatija je naučeni odgovor. To je drukčije od simpatija, jer se zapravo postavljate u situaciju druge osobe u odnosu na osjećaj žaljenja za njima. Odgovaranje na pritužbe kupaca empatijom zahtijeva razmišljanje i praksu. Pokušajte se zamisliti u poziciji govornika. Primjerice, hladnjak koji je kupio prestao je raditi, a dva je dana bez hladnjaka čekala vašeg servisera. Suosjećajan slušatelj odgovorio bi rekavši: "Žao mi je što to čujem." Jedan suosjećajan slušatelj odgovorio bi tako što bi rekao. "To zvuči strašno. Ne mogu zamisliti da sve moram premjestiti iz hladnjaka u susjedovu kuću, posebno s bebom koja se hrani usred noći." Empathetic slušatelj je potvrdio govornika osjećaje, a govornik sada može osjećati više olakšan i udoban.
