Upravljanje odnosima s kupcima (CRM) je softverski sustav koji pomaže ljudima u prodaji i menadžerima da upravljaju prodajnim procesom. Dobivanje prednosti CRM-a ovisi o razumijevanju postojećih poslovnih procesa u CRM-u, razvoju budućih poslovnih procesa i odabiru odgovarajućeg CRM softvera. Loše izvršenje u bilo kojem od ovih područja može rezultirati problemima s prednostima vidljivosti, jednostavnosti obavljanja i bilježenja prodajnih aktivnosti te promjenom načina na koji prodavači i menadžment djeluju.
Vidljivost
CRM povećava vidljivost onoga što ljudi rade. Obično prednost, to može biti nedostatak za neke koji vole zadržati informacije o tome kako izvode tajnu. Menadžeri vole lako vidjeti kako se radi određeni prodajni ciklus, ali prodajni ljudi također moraju dobiti tu korist ili će sustav biti shvaćen kao težak i težak za korištenje. Dobro proveden CRM rezultira povećanom vidljivošću prodajnih aktivnosti za prodavače i menadžere, što dovodi do povećanja prodaje i prihoda.
Jednostavnost obavljanja i snimanja prodajnih aktivnosti
CRM softver se može pogrešno primijeniti i postati teret za ljude koji se bave prodajom. Prodaja tvrtki razlikuje se od prodaje pojedinom potrošaču, što dovodi do uobičajenog problema u provedbi. U situacijama poslovne prodaje često je korisno bilježiti detaljne informacije o mnogim imenima kontakata i mnogim mogućnostima. U potrošačkoj prodaji to je mnogo manje važno. Ono što je još važnije je da sustav pomogne prodavaču napraviti šest do deset poziva u roku od tjedan dana od dobivanja olova.
Detaljna analiza poslovnih procesa koja se provodi prije implementacije CRM-a razjasnit će poslovne procese potrebne za situacije vezane uz poslovanje i potrošnju. CRM softver olakšava bilježenje aktivnosti i planiranje zadataka, što omogućuje prodavaču da radi više poslova istovremeno, što rezultira povećanom prodajom i prihodima.
Promjena načina na koji ljudi prodaju i upravljaju interakcijom
Prije implementacije CRM softvera, voditelj prodaje obično nadzire performanse stalnim prekidom prodavača kako bi dobio informacije. Bez CRM sustava koji obavlja i bilježi aktivnosti, prodavač često troši previše vremena na pronalaženje informacija. S CRM-om, upravitelj može dobiti većinu informacija koje mu je potrebno iz sustava, tako da većinu komunikacije između upravitelja i prodavača započinje prodavač. Ova se komunikacija više odnosi na traženje savjeta i dobivanje odobrenja za strukturiranje i sklapanje poslova. Rezultat je više vremena koje prodajni ljudi rade na prodajnim aktivnostima, a više vremena provodi menadžer koji radi na pitanjima od prodavača i kreativno razrađuje načine za zatvaranje posla.
Povećanje prihoda i kontinuirano poboljšanje
Dno crte je rezultat, a rezultati u prodaji znači povećanje prihoda. To se događa samo ako su prodajni ljudi zadovoljni sustavom i kako im pomaže da prodaju i rade na više poslova istovremeno. Mora se paziti da se kvote ne povećaju brže nego što su ljudi u mogućnosti prodavati. Važno je dovoljno vremena za učenje i korištenje sustava, kao i agresivno unošenje promjena kada se sustav shvati da je previše glomazan. Nužan je sustav koji se može konfigurirati od strane ne-tehničkog administratora, čiji je posao da obrati pozornost na zahtjeve prodajnih osoba. To osigurava kontinuirano poboljšavanje CRM sustava koji služi i prodavačima i menadžmentu.
