Ankete o zadovoljstvu kupaca pružaju osnovu za mjerenje uspješnosti organizacija u očima svojih kupaca. Oni također naglašavaju aspekte uspješnosti organizacije koje će možda trebati poboljšati. Postizanje visoke razine zadovoljstva važno je jer će se zadovoljni klijenti vratiti u vaše poslovanje i preporučiti ga drugima. Ako je zadovoljstvo nisko, tvrtke riskiraju gubitak kupaca od konkurencije i stjecanje lošeg ugleda.
Kategorije istraživanja
Istraživanja su važna za proizvođače, trgovce na malo i pružatelje usluga, a pitanja su slična za sve vrste organizacija. Istraživačka tvrtka B2B International predlaže pet kategorija pitanja koja obuhvaćaju zadovoljstvo kupaca proizvodima, isporukom, osobljem i uslugom, cijenom i tvrtkom. Anketna pitanja obično traže od kupaca da ocijene svoje zadovoljstvo na skali. Neka istraživanja koriste numeričke ljestvice poput "Na ljestvici od 1 do 10 koliko je vjerojatno da ćete raditi XYZ?" Drugi mogu koristiti vrijednosti kao što su "Koliko ste zadovoljni sa XYZ, na skali vrlo nezadovoljnih iznimno zadovoljnim?"
Pitanja o proizvodu
Ispitivanja zadovoljstva proizvoda pomažu organizacijama da se usredotoče na poboljšanje različitih aspekata izvedbe proizvoda kroz pitanja kao što su: "Koliko ste zadovoljni s lakoćom korištenja, izvedbom ili pouzdanošću?" da ponovno kupite ovaj proizvod? “ili„ Koliko je vjerojatno da ćete preporučiti ovaj proizvod drugima? “
Pitanja o isporuci
Pitanja o isporuci pomažu organizacijama u mjerenju izvedbe dostave i određivanju njihovih strategija distribucije. Kako bi izmjerili učinkovitost, organizacije postavljaju pitanja kao što su: “Je li proizvod stigao u vrijeme kada smo obećali?” Ili “Koliko ste zadovoljni sa stanjem proizvoda kada je isporučen?” Pitanja kao što je “Koliko je lako pronaći proizvoda? “ili„ Koliko je zgodan način isporuke koji smo vam ponudili? “pomaže utjecati na buduće odluke o distribuciji.
Pitanja osoblja i službi
Kvaliteta osoblja i usluga u trgovinama ili pozivnim centrima može imati veliki utjecaj na zadovoljstvo korisnika. Tipična pitanja uključuju: "Koliko ste bili zadovoljni kvalitetom usluga naših predstavnika ili prodavačica?" Ili "Kako ocjenjujete znanje naših proizvoda?" Ankete također procjenjuju zadovoljstvo stavovima osoblja kroz pitanja poput "Kako uljudno jesu li naši zaposlenici? ”ili“ Je li agent bio u mogućnosti učinkovito rješavati vaš upit? ”
Cijena pitanja
Kupci mogu procijeniti cijene organizacije u smislu apsolutnog troška ili vrijednosti za novac. Da biste saznali o stavovima prema cijeni, organizacije postavljaju pitanja kao što su: “Jeste li zadovoljni cijenom proizvoda?” Ili “Koliko ste spremni kupiti ovaj proizvod po cijeni od $ x?” Pitanja vrijednosti uključuju “Da li proizvod” ili usluga predstavlja vrijednost? “ili„ Kako se proizvod uspoređuje s konkurentnom ponudom u smislu vrijednosti? “
Pitanja tvrtke
Anketna pitanja o tvrtki pružaju sliku ukupnog zadovoljstva klijenata organizaciji. Pitanja kao što su „Koliko ćete u budućnosti vjerojatno kupiti od tvrtke?“ Ili „Koliko je tvrtka zadovoljila vaše potrebe?“ Pomažu u razjašnjavanju ugleda organizacije.
