Standardni operativni postupci promiču uniformnost u cijeloj organizaciji i omogućuju svakome - čak i onima s gotovo nikakvim iskustvom - da slijede smjernice postavljene kako bi postigle ciljeve tvrtke. Standardni operativni postupak (SOP) priručnika za pozivni centar opisuje svakodnevne operacije tako da se mogu angažirati kvalificirani predstavnici službe za korisnike i obuka zaposlenika može ići glatko. Slijedeći ove postupke - i revidirajući kada je to potrebno - pomažu pozivnim centrima težiti dobrom ugledu u industriji usluga korisnicima.
Ljudski resursi
Standardni operativni postupci pozivnog centra uključuju protokole i standarde za zapošljavanje i kompenzaciju zaposlenika. Odredbe često uključuju agente za zapošljavanje, nadzornike pozivnog centra, menadžere i pojedince za kontrolu kvalitete. Call centri postavljaju idealne profile kandidata. Na primjer, agenti moraju imati prosječne natprosječne vještine tipkanja, vještine međuljudskih odnosa i vještine rada na računalu. Supervizori trebaju odgovarati profilu motivacijskih vođa i organiziranih pojedinaca. Call centri mogu provoditi testove tipkanja i tipkovnice kako bi agenti imali odgovarajuće sposobnosti. Naknada za agente, nadzornike i djelatnike pozivnog centra ovisi o određenoj vrsti pozivnog centra; neki pozivni centri nude plaćanje na temelju radnog učinka, provizije, pa čak i bonus-programe temeljene na timu.
Programi osposobljavanja
Agenti pozivnog centra obično prolaze kroz programe obuke kako bi se pripremili za ulazak u okruženje pozivnog centra. Programi obuke često uključuju kompjutersku obuku kako bi naučili specifične programe, simulirane pozive i obuku za usluge korisnicima. Standardni operativni postupak određuje zahtjeve za svako od tih područja, navodeći zahtjeve u satu ili satu obuke, ciljeve učenja i treba li agenti proći završni test. Također opisuje agentske postupke, kao što su skripte poziva, postupci upravljanja pozivima i upravljanje klijentima.
Kontrola kvalitete
Call centri postavljaju metriku kontrole kvalitete i mjere učinak agenata. Agenti za kontrolu kvalitete ili drugi odjeli za ljudske resurse mjere i interpretiraju ove standarde uspješnosti, često slušajući agente na pozivima uživo kako bi osigurali kvalitetu. Standardi i metrike pozivnih centara često uključuju faktore kao što su prosječna brzina odgovaranja na pozive, vrijeme rukovanja pozivima, prosječno vrijeme zadržavanja korisnika, zadovoljstvo korisnika, kvaliteta poziva, broj poziva u redu čekanja i stopa odustajanja. Standardni operativni postupci govore agentima kontrole kvalitete kako mjeriti te pokazatelje i kako se statistika ocjenjuje. Postupci također dokumentiraju smjernice za obavještavanje upravitelja i voditelja ili izradu akcijskih planova ako učinkovitost padne ispod određene razine.
Softver i tehnologija
Standardni operativni postupak odnosi se na tehnologije koje se koriste u okruženju pozivnog centra. Call centri trebaju softver za praćenje toka poziva i specijalizirani softver za izvršavanje zadataka za klijente pozivnog centra i / ili klijente. U uputama za uporabu navodi se vrsta softvera i tehnologije važne za pozivni centar, kao što su automatske distribucije poziva (ACD) za distribuciju poziva agentima, sustave za bilježenje poziva i tehnologiju interaktivnog glasovnog odgovora (IVR) za usmjeravanje dolaznih poziva. Osim toga, softver za upravljanje radnom snagom pomaže nadzornicima i upraviteljima pozivnog centra u obujmu poziva na projektiranje tako da se može postići optimalno raspoređivanje agenta.
