Potrebe vaših klijenata trebale bi voditi vaše poslovanje. Jedan od načina da se utvrdi kako bolje odgovarati preferencijama korisnika je anketa ili upitnik. Postavite neka osnovna pitanja o njihovim iskustvima i mišljenjima i upotrijebite te podatke za fino podešavanje performansi svoje tvrtke i poduzimanje potrebnih organizacijskih poboljšanja.
Pozitivna ocjena
Ankete korisnika mogu otkriti trendove i zajedničke stavove o vašim uslugama. Pozitivne povratne informacije, na primjer, dokumentiraju uspjeh unutar baze klijenata. Na primjer, ako tvrtka sazna da jedan od njegovih proizvoda zarađuje izvanredne pohvale od kupaca, to znanje može upotrijebiti za poboljšanje poslovnog modela. Promoviranje tog proizvoda može povećati prodaju, razviti dobro oglašavanje od usta do usta i poboljšati ukupno zadovoljstvo korisnika - sve odjednom.
Negativna ocjena
Negativne povratne informacije, iako neugodne, pružaju zdrav alat za poticanje unutarnjih poboljšanja. Nezadovoljni klijenti koji se ne žale i ne vraćaju vas ostavljaju u neznanju o njihovoj motivaciji, tako da imate malo nade da ćete ih dobiti natrag. Anketa omogućuje tim nezadovoljnim klijentima da se oduškaju i pokažu vam ono što im nedostaje. Na primjer, pretpostavimo da istraživanje otkriva da klijenti vole vaše proizvode, ali im je teško komunicirati s predstavnicima službe za korisnike, koji rade za pozivni centar u udaljenoj regiji. Taj uvid može vas motivirati da pronađete kvalitetniji pozivni centar ili da angažirate lokalne predstavnike, čime ćete poboljšati iskustva vaših klijenata. Takva promjena može povećati zadržavanje klijenata i vratiti klijentima koji su otišli bez izlaganja zašto.
Testiranje reakcija
Ankete kupaca također predstavljaju priliku za testiranje reakcija potrošača na predložene promjene i poboljšanja. Na primjer, pretpostavimo da tvrtka planira stvoriti novu liniju proizvoda, ali ima zabrinutosti o tome kako će nova ponuda proći sa svojom bazom klijenata. Umjesto da svojim kupcima pruži novu liniju proizvoda, tvrtka može koristiti anketu kako bi odredila njihov vjerojatni odgovor. Ako je reakcija pretežno loša, tvrtka može odlučiti ponuditi liniju proizvoda pod zasebnim nazivom, čime će sačuvati svoj ugled kod svojih trenutnih kupaca.
Praćenje dugoročnih trendova
Ako često provodite ankete kupaca, možete ih koristiti za praćenje dugoročnog napretka. Tvrtka bi možda htjela izmjeriti kako su se stavovi potrošača promijenili tijekom određenog vremenskog razdoblja, na primjer. Imati podatke za analizu dugoročnih trendova može pružiti uvid u ponašanje potrošača koje vaši konkurenti ne mogu pristupiti, čime se poboljšava vaša konkurentska prednost. Na primjer, vaša istraživanja mogu otkriti da su pomaci u potrošačkom raspoloženju smanjili interes za vašu trenutnu liniju proizvoda, što znači da ili trebate razviti nove proizvode za trenutne klijente ili identificirati novo ciljno tržište za trenutnu liniju proizvoda.
Razmatranja
Nisu sve ankete jednake. Ako ne znate što radite, možete dobiti pogrešan dojam o tome što vaši klijenti žele. Na primjer, ako vaša anketa ima nisku stopu odgovora - što znači da sudjeluje relativno malo kupaca - rezultati neće biti reprezentativni za cijelu bazu korisnika. Najučinkovitiji pristup je angažiranje kvalificirane tvrtke za istraživanje tržišta za izradu i provedbu vaših anketa i pružanje stručnih statističkih analiza.
