Lojalnost potrošača odnosi se na ponovljene poslove koje stvaraju kupci koji se vraćaju i na pozitivne stavove tih kupaca prema određenim tvrtkama i njihovim povezanim proizvodima ili uslugama. Lojalnost potrošača postiže se dosljedno dobrim proizvodima i uslugama, kvalitetnom uslugom za korisnike i strategijama rješavanja problema te ponudom nagrada i popusta za vjernost.
Ponašanje i stav
Lojalnost potrošača u suštini spada u dvije kategorije stavova i ponašanja. Kada se kombiniraju u različitim stupnjevima, ove dvije kategorije mogu rezultirati u četiri potencijalna ishoda: lojalnost; bez odanosti, lažne lojalnosti i latentne lojalnosti.
Odanost
Lojalni potrošači su ono što svaki marketer želi postići. Oni redovito i stalno kupuju proizvode ili usluge od istih dobavljača. Oni preporučuju i upućuju prodavatelje drugima i oni su imuni na marketinške strategije konkurenata.
Nema odanosti
Ovi klijenti imaju slabe navike ponašanja i ponašanja koje se odnose na određene dobavljače. Odluke o kupnji mogu temeljiti na širokim faktorima, uključujući kupovinu poticaja, strateško plasiranje proizvoda, pogodnosti i popuste na licu mjesta.
Lažna odanost
Ovi klijenti mogu imati naizgled pozitivne stavove prema određenom dobavljaču i ponekad mogu kupiti proizvode svojih dobavljača. Međutim, oni su jednako vjerojatno da će kupiti slične proizvode od konkurenata. Oni mogu tražiti zadovoljstvo da budu viđeni u korist popularnih i modernih predmeta koji su trenutno u trendu, dok će istovremeno biti pod utjecajem troškova. Ti će čimbenici utjecati na to od koga kupuju.
Latentna odanost
Ovi klijenti imaju vrlo pozitivan stav prema određenom dobavljaču, ali ipak imaju slabo ponavljajuće ponašanje. Tim klijentima je teško utjecati na marketing, jer postoje čimbenici izvan tržišne kontrole koji uzrokuju tu latentnu lojalnost, kao što je smanjenje raspoloživog dohotka ili nezaposlenosti.
