Održavanje lojalnosti kupaca očito je ključni cilj svakog poslovanja. Lojalni kupci znače pouzdani tok prihoda i kontinuiranu dobit. Stoga ne čudi što je tema o tome kako održavati lojalnost kupaca ona koju su istraživači istražili. Ako ste vlasnik tvrtke ili upravitelj, postoje različite teorije o lojalnosti kupaca koje trebate biti svjesne, jer je izgradnja baze odanih kupaca ključna za rast tvrtke.
Zadovoljstvo kupaca
Prvi korak prema izgradnji baze lojalnih kupaca je poboljšanje zadovoljstva koje klijenti imaju s vašim proizvodima i uslugama. Stručnjaci općenito preporučuju obavljanje standardiziranog pregleda vaših klijenata pomoću upitnika. Proces poboljšanja zadovoljstva kupaca je kontinuiran. Pitati kupce što bi željeli vidjeti poboljšati, napraviti poboljšanja i onda ponovno pitati je dio procesa. Na kraju, zadovoljni kupci su vjerni kupci.
Potvrda očekivanja
Proces potvrđivanja očekivanja je još jedan ključ za lojalnost kupaca. Kupci koji su lojalni tvrtki razvijaju određenu ideju kvalitete i usluge koju očekuju da će biti potvrđeni. Sve dok se njihova očekivanja i dalje potvrđuju, oni su lojalni. Tvrtke gube dugoročne kupce kada prestanu ispunjavati očekivanja koja su stekli tijekom vremena. Kao rezultat toga, pouzdanost i dosljednost su potrebni za održavanje lojalnosti.
Povjerenje
Povjerenje je razmatranje slično potvrdi očekivanja, ali s više etičke dimenzije. Kupci će biti lojalniji tvrtkama za koje smatraju da odgovaraju njihovim etičkim pitanjima. To uključuje ne samo kako se tvrtka bavi svojim klijentima, nego i njihove zaposlenike. Osjećajući da mogu imati povjerenja u tvrtku, u smislu da ima pouzdane etičke vrijednosti, kupci će imati dodatni razlog za izgradnju dugoročnog odnosa
Rast
Ključni izazov u održavanju vjernih kupaca je kako poslovanje balansira ovu brigu s potrebom za rastom. Uvijek će postojati kompromis između strategija koje su potrebne za rast poslovanja i izgradnju baze klijenata i onih koje se usredotočuju isključivo na održavanje starijih kupaca. To može biti teško održavati dosljednost kada je poslovanje naraslo u značajnoj mjeri. Pregovaranje o ovom balansiranju je ključna vještina upravljanja.
