Upravljanje odnosima s klijentima (CRM) je u središtu svih poslova usmjerenih na kupca. Ponavljanje poslovanja važno je za većinu poduzeća, a održavanje pozitivnih odnosa s klijentima je od vitalnog značaja kako bi se povećala količina posla koji se obavlja s njima. Održavanje dobrih odnosa s postojećim klijentima također je oblik neizravnog marketinga, jer je vjerojatnije da će postojeći klijenti preporučiti posao drugima.
Praćenje kontakata s klijentima
Važan aspekt CRM-a je praćenje i bilježenje svih kontakata s klijentima i potencijalnim klijentima. Potrebno je pratiti prirodu i ishod svih kontakata kako bi se identificirala područja potencijalnih sukoba prije nego što se oni pojave, te da bi se razumjelo s kojim kontaktima su klijenti zadovoljni i koji bi mogli biti potrebni. Naknadni pozivi kupcima nakon bilo kakve interakcije s podrškom ili uslugama moraju biti osjetljivo upravljani, jer je moguće dosađivati klijente pokretanjem previše komunikacije s korisnicima.
Razvoj osoblja
Osoblje mora biti svjesno u svakom trenutku prevladavajuće poslovne kulture u odnosu s klijentima. Ključno područje koje treba razmotriti je razvoj komunikacijskih vještina. To je osobito važno u poduzećima koja zapošljavaju osoblje za tehničku podršku. Važno je da tehničko osoblje, koje ima individualne kontakte s kupcima u vrijeme kada korisnici imaju problema, shvaćaju važnost održavanja pozitivnog, osobnog pristupa u svim odnosima s klijentima. Razumijevanje kako riješiti tehnička pitanja koja korisnik može doživjeti je važno, ali pružanje pozitivnog iskustva kupcu može biti razlika u zadržavanju klijenta i klijenta koji traže drugdje u budućnosti. Svo osoblje koje dolazi u kontakt s klijentima ili njihovim predstavnicima, treba kontinuirano trenirati u razvoju interpersonalnih vještina. Svakome zaposleniku morate biti svjesni da je svaki kontakt s kupcem ili potencijalnim kupcem mogući kontakt za prodaju.
Definirajte strategiju iskustva korisnika
Definiranje strategije korisničkog iskustva uključuje utvrđivanje razine usluge koju tvrtka očekuje da će pružiti svojim klijentima. Na primjer, strategija korisničkog iskustva može uključivati cilj da u određenom vremenu mora postojati odgovor na sve pritužbe kupaca, ako se pritužba ne može riješiti početnim kontaktom. Drugi bi mogao biti osigurati da se klijenti bave jednom osobom u rješavanju svih pitanja, ili obradi prodaje i isporuke dobara i usluga. Osoblje treba biti svjesno da je definirana politika korisničkih usluga važna za poslovanje, a ne izborni skup smjernica. Politika kupaca mora se učinkovito komunicirati svim zaposlenicima u svakom trenutku, a osoblje bi trebalo poticati da sudjeluje u razvoju strategija korisničkog iskustva, dovodeći rezultate svog iskustva u proces.
