Točno predviđanje ključno je za upravljanje u većini pozivnih centara fluidnim okruženjem. Cilj je ostvariti uštede u troškovima rada uravnotežujući potrebe za osobljem u odnosu na očekivanja o količini poziva. Iako mnogi pozivni centri koriste softver za upravljanje radnom snagom u kreiranju prognoze, ručno predviđanje je opcija za okruženje malog pozivnog centra. Uobičajene tehnike predviđanja uključuju vremenske serije, usrednjavanje, procjenu točaka i metode unutar dana.
Tehnika vremenske serije
Prema Six Sigma, filozofiji vitkog poslovanja, tehnika vremenskog prognoziranja broja poziva je prikladna za servisne stolove i male pozivne centre kao i za velike tvrtke. Temelji vremenskih serija predviđaju predviđanja obujma na povijesnim podacima, najčešće iz prethodne tri godine. Proces uključuje iscrtavanje povijesnih podataka u grafikonu koji prikazuje volumene poziva za svaku godinu na okomitoj, ili y-, osi i mjerenju vremena, kao što su mjeseci ili tjedana, na horizontalnoj ili x-osi. Iscrtavanje povijesnih podataka otkriva prošle obrasce obujma poziva, koje zatim možete koristiti za buduća predviđanja.
Tehnike usrednjavanja predviđanja
Predviđanje pomoću tehnika usrednjavanja uključuje jednostavno matematičko usrednjavanje, pokretne prosjeke i ponderirano prosjek, što je, prema podacima Društva stručnjaka za planiranje radne snage, najtočnije. Uz ponderirano prosjek, noviji podaci imaju veću težinu od starijih podataka. Primjerice, ako povijesni obujam poziva za određeni dan u posljednje tri godine otkrije da je centar primio 2.400, 2.500 i 2.600 poziva, jednostavan prosjek je 2.500 poziva. Međutim, ako upotrijebite ponderirano prosjek i dajte težinu od 2,600 do 80 posto, i dodijelite i 2.400 i 2.500 poziva od 10 posto težine, prognoza je (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Tehnika procjene točke
Prognoziranje procjene točaka najjednostavnija je metoda predviđanja. Međutim, prema podacima Društva stručnjaka za planiranje radne snage, postoje nedostaci koji najčešće utječu na njegovu točnost. Pretpostavlja se da će budući oblici poziva točno odgovarati onome što se dogodilo u prošlosti, bez obzira na to jesu li dani, tjedni ili mjeseci uključeni u povijesne podatke tipični ili netipični. Budući da tehnika procjene točaka ne uzima u obzir događaje ili trendove koji su utjecali na povijesne podatke, što se zapravo događa na bilo koji dan, može se dramatično razlikovati od predviđanja predviđanja.
Predviđanje unutar dana
Suočavanje s dnevnim količinama poziva koje se značajno razlikuju od dnevnih projekcija izazov je s kojim se suočavaju većina pozivnih centara. Predviđanje unutar dana pomaže vam da se nosite s dnevnim fluktuacijama koje često zahtijevaju prilagodbe raspoređivanja. Ova tehnika uspoređuje prognozu trenutnog dana sa stvarnim zahtjevima za količinu i raspored agenta, agregirane u razdoblja od 15 minuta do 30 minuta. Nakon toga upravitelji mogu stvoriti scenarije "što ako" koji se temelje na ciljevima na razini usluge i, ako je potrebno, mijenjaju prognozu kako bi odgovarali promjenjivim uvjetima. Prilagodbe raspoređivanja mogu uključiti agente za slanje kući ranije, dodjeljivanje izvanmrežnih zadataka ili traženje prekovremenog rada od volontera.
