Svi poslovi su povezani s kupcima na nekoj razini, ali neke su poslovne aktivnosti izravnije i jasnije povezane s kupcima od drugih. Javno lice koje poduzeće predstavlja klijentima ključno je za njegovu razinu uspjeha. Iznad kvalitete svojih proizvoda, poduzeće treba razviti javni ugled kompetentnosti, poštenja i kvalitete ako se nada da će uspjeti.
Oglašavanje
Oglašavanje je često prvi kontakt između tvrtke i potencijalnog kupca. U svijetu oglašavanja vrlo su cijenjeni duhovitost, živost i kreativnost jer su učinkoviti u hvatanju i zadržavanju pozornosti i dobre volje kupaca. Ako ove osobine odlaze predaleko i percipiraju se kao naglašenost i arogancija, kao što se dogodilo više puta u nekim katastrofalnim reklamnim kampanjama, kupci će masovno preskočiti brodove, a nekoliko rukovoditelja oglasa vjerojatno će izgubiti posao. Oglasi koji apeliraju na potrebe kupca, bili oni stvarni ili percipirani, a zatim uvjerili kupca da će ova tvrtka ispuniti tu potrebu, često uspijevaju uspostaviti taj prvi kritični kontakt.
Servis
Jednom kada je kupac stečen publicitetom i oglašavanjem, on mora biti zadržan kroz visoku razinu korisničke usluge. Današnji kupac ima vrlo visoko mišljenje o sebi, osjećaj za pravo, i neće oklijevati da uzme svoje dolara drugdje ako smatra da ga se ne cijeni. U maloprodajnim okruženjima, restoranima i uslužnim djelatnostima, zaposlenici moraju biti obučeni da s kupcima postupaju pažljivo i pošteno, dok ih istovremeno ne guše ili guše.
Zadovoljstvo zaposlenika
Edward de Bono i Robert Heller, pišući na web stranici Thinking Managers, tvrde da je prvi korak u zadržavanju zadovoljnih klijenata zadovoljstvo zaposlenika. Budući da su zaposlenici gotovo uvijek prvi, a ponekad i jedini kontakt koji klijent ima s poslovnim subjektom, zaposlenik će imati ogroman utjecaj na način na koji klijent misli o poslu. Ako je zaposlenik nedovoljno plaćen, preopterećen, iskorištavan ili na drugi način nesretan, vjerojatno se neće izvući iz načina da se prema klijentu dobro ponaša. Nasuprot tome, ako je sretna u tvrtki i osjeća da su njena dobrobit i njezina vlast vitalno povezani, ona će poduzeti te dodatne korake kako bi bila sigurna da nitko neće otići nezadovoljan.
Follow-Up
Usprkos svim naporima uprave i zaposlenika, ponekad kupci neće biti sretni. U slučaju loše usluge, neispravnih proizvoda ili drugih nepredviđenih komplikacija, ono što odvaja loše tvrtke od velikih tvrtki je kako reagiraju na negativnu reakciju kupca. Tvrtka koja razumije poslovni uspjeh ozbiljno će uzeti pritužbe kupaca i poduzeti hitne korake kako bi ih ispravila. Pogrešno na strani kupca, čak i ako to znači manji financijski gubitak za tvrtku, uvijek će dovesti do većeg poslovnog uspjeha na duge staze, jer će izgraditi javnu potporu i povjerenje u tvrtku, dvije stvari koje su kritične za dugoročno preživljavanje.
