Ako ste imali mnogo provjere u odjelu za korisničku službu tvrtke iz koje ste kupili proizvod, vjerojatno je da tvrtka ima loše pokazatelje usluga korisnicima ili ih ne koristi. Tvrtke koriste pokazatelje usluga korisnicima kako bi mjerile kvalitetu usluge koju njihovi zaposlenici pružaju potrošačima. Ovi pokazatelji govore tvrtki koliko su zadovoljni potrošači svojim proizvodima i uslugama. Pokazatelji se razlikuju ovisno o vrsti posla koji tvrtka obavlja.
Zadovoljstvo kupaca
Zadovoljstvo korisnika mjera je koliko su zadovoljni klijenti svojim cjelokupnim iskustvom s tvrtkom. Zadovoljstvo kupaca također može mjeriti određena područja poslovne uspješnosti. Na primjer, brodarska tvrtka može uspostaviti pokazatelj zadovoljstva kupaca za izvedbu podizanja, pravovremenu isporuku, uslugu bez potraživanja i točnost fakturiranja.
Zadržavanje kupaca
Zadržavanje kupaca indikator je korisničke usluge koje bi mnoge tvrtke mogle dobro dodati svojim indeksima mjerenja uspješnosti. Konstantin Magavilla je pregledao praksu Standard Chartered Bank, koja je pokazala da su interpersonalna komunikacija, izvedba usluga i rješavanje pritužbi tri pokazatelja koje banka može mjeriti i pratiti kako bi poboljšala zadržavanje klijenata. Magavilla je pronašao jaz između percepcije menadžmenta o zadržavanju klijenata i stvarne razine zadržavanja klijenata.
bućkalica
Još jedan uobičajeni pokazatelj usluga za korisnike je broj otkaza i povratak iskustva tvrtke. Mjerenjem razine odljeva, tvrtka dobiva osjećaj koliko su zadovoljni kupci svojim proizvodima. Razina odljeva javlja tvrtci koliko posla gube i koliko novih poslova treba generirati kako bi ostala profitabilna. Praćenjem razine odljeva, tvrtka također može razviti strategije za njeno smanjenje.
Vrijeme s klijentom
Vrijeme provedeno na telefonu, putem e-pošte ili interakcije licem u lice s klijentima još je jedan pokazatelj usluge za korisnike. Nazvan "vrijeme s klijentom", ovaj pokazatelj pomaže tvrtki da shvati da li klijentima daje pozitivno iskustvo. Mjerenjem duljine poziva centra za korisnike i provedbom anketa, tvrtka može razviti ciljano vrijeme koje bi njegovi zaposlenici trebali usmjeriti na telefon sa svakim klijentom. Tvrtke bi trebale poticati zaposlenike da tretiraju svakog klijenta pojedinačno, trošeći onoliko vremena koliko je potrebno klijentu da zadovolji svoje potrebe. Međutim, ciljati daje zaposlenicima, osobito novijima, korisnu osnovu.
