Odgovaranje na pisma žalbi klijenata na odgovarajući način je presudno ako želite zaraditi izvrsnu reputaciju usluga korisnicima. By ne obrađuju žalbu pismo s profesionalnost, simpatija i kupca usmjerena razmišljanje, svibanj na kraju izgubiti posao. Međutim, ako se pritužba rješava učinkovito, možete dobiti odanog pokrovitelja koji bi potencijalno mogao donijeti više posla u vaš restoran i širiti pozitivne kritike o Vašem poslovanju s obitelji, prijateljima i suradnicima. Iako će svaka tvrtka vjerojatno pogriješiti, to je način na koji tvrtka rješava pogreške koje će odrediti njegov uspjeh.
Rješavanje rutinskih pritužbi
Obratite se klijentu i izrazite želju da saznate više o tom problemu. Ako pismo ne sadrži telefonski broj ili adresu e-pošte, pošaljite klijentu pismo s kontaktnim informacijama kako bi vas mogao izravno kontaktirati.
Imajte na umu da je kupac uvijek u pravu. Suosjećajte i gledajte na problem iz perspektive kupca.
Nemojte uzeti to pitanje kao osobni napad. Uzimanje neutralnog stajališta pomoći će vam da odgovorite na ljubazan i neumoljiv način.
Obratite pozornost na pritužbu kupca kako biste u potpunosti razumjeli situaciju.
Dajte iskren odgovor apologetskim tonom. Izrazite klijentu da cijenite njihovo poslovanje i povratne informacije. Dajte klijentu do znanja da će vam ove informacije pomoći da poboljšate uslugu restorana, hranu ili bilo koji drugi problem.
Ponudite popust, vratite cijenu obroka ili dajte poklon karticu. Ovo je sjajan način za izgradnju lojalnosti. Poklon kartica može najbolje funkcionirati jer će potaknuti kupca da se vrati u restoran.
Pitajte kupca je li način na koji ste postupali bio zadovoljavajući. Ako je kupac još uvijek uznemiren, držite prijateljski ton i pitajte koji bi ga pristup učinio sretnim. Naposljetku, cilj je iskoristiti to pitanje kako bi stekli vjernog kupca.
Pritužbe s potencijalnim pravnim obvezama
Približite se žalbenom pismu koje ima potencijal da oprezno preraste u tužbu. Ako je kupac dobio trovanje hranom ili pronašao strane predmete u hrani, morate to riješiti pokušavajući umiriti kupca, kao i istražiti činjenice.
U apologetskom tonu, recite klijentu da ćete povratiti troškove obroka i ponuditi poklon karticu s balansom za pokrivanje prethodnog iznosa koji je potrošač potrošio.
Pitajte kupca što se jelo, ako je pritužba povezana s trovanjem hranom. Objasnite da je to tako da možete pogledati u sastojke koji su korišteni za taj obrok i kako biste bili sigurni da se to ne ponovi.
Ponudite pokriće medicinskih troškova, ako je klijent morao dobiti liječnički tretman.
Savjet
-
Pazite na govor tijela ako se susretnete s gnjevnim klijentom. Možda ne govorite ništa negativno sa svojim ustima, ali vaše tijelo možda radi sve negativne razgovore za vas.
