Kao voditelj pozivnog centra, morate učinkovito motivirati i potaknuti svoje agente da se dosljedno izvode na visokoj razini kako bi ostvarili ciljeve vaše tvrtke. Također morate uspostaviti jasne kriterije izvedbe koji agentima omogućuju da znaju što očekujete na način koji ih potiče da daju sve od sebe. Jasni, djelotvorni ciljevi izvedbe pomažu vašim agentima da se produktivno nose s klijentima i da rade pod pritiskom.
Navedite specifične ciljeve za svako područje izvedbe koje želite izmjeriti. Uspostavite određeno vrijeme za rukovanje pozivima, ocjenu kvalitete i smjernice za posjećenost koje osiguravaju da su vaši agenti na vrijeme i učinkovito upravljaju svojim vremenom dok rade.
Upoznajte se često kako biste procijenili napredak i potaknite svoje agente na poboljšanje. Obučite agente da prevladaju sve slabosti u pristupu ili ponašanju. Poslušajte pozive s agentima i pružite im povratne informacije o tome što funkcionira i što mogu učiniti bolje kada se bave klijentima.
Slušajte zabrinutosti vaših agenata. Agenti su na prvoj liniji borbe za vaše klijente i oni mogu pružiti vrijedne povratne informacije koje ne možete dobiti iz bilo kojeg drugog izvora. Ove povratne informacije mogu vas upozoriti na probleme u radu vašeg pozivnog centra ili na područja u kojima je vašem agentu potrebno dodatno osposobljavanje kako bi ispunili ciljeve tvrtke.
Osigurajte kontinuirano osvježavajuće osposobljavanje kako biste podržali svoje agente u postizanju standarda koje ste postavili. Dobro obučeni zaposlenici pokazat će da imaju dobro poznavanje vaših proizvoda i finoću potrebnu za učinkovito i djelotvorno rješavanje pritužbi klijenata.
