Teorija pružanja ljudskih usluga podrazumijeva razumijevanje načina na koji ljudi rade unutar sustava za pružanje usluga. Ljudi su resurs za razliku od bilo koje druge u tome što njihova vrijednost i dostupnost može biti teško kvantificirati. Usluge se dijelom ocjenjuju subjektivnim kriterijima, tako da razumijevanje kvalitete koju pruža bilo koji sustav usluga može biti teško. Teoretičari pokušavaju shvatiti kako izgraditi najbolji sustav za najbolje usluge.
Neopipljivost
Usluge su u osnovi nematerijalne. Ne mogu se dirati ili rukovati. Oni postoje kao događaji i ne mogu se preprodavati ili dijeliti među strankama. Pružanje usluge osobi uključuje da stvarna osoba interagira s njom i da zadovolji njezine potrebe. Za isporuku bilo koje usluge osobi, dizajner sustava prvo mora razmotriti uključeni ljudski element. Ljudi koji pružaju uslugu moraju biti sposobni za interakciju na pozitivan i učinkovit način.
Varijabilnost
S obzirom na to da usluge postoje kao događaji, one su više varijabilne od drugih proizvoda koje organizacija može pružiti. Kvaliteta jedne usluge na sljedeću bit će znatno oštrija. Organizacije mogu poboljšati kvalitetu i dosljednost svojih usluga samo velikim naporom. Potrebno je stalno pokušavati dobiti povratne informacije od kupaca i razumjeti načine na koje se usluga može poboljšati. Često je potrebno uspostaviti program obuke.
granice
Temeljna granica usluge koju svaka organizacija može pružiti je broj ljudi koje ima u svojoj radnoj snazi. Jedna osoba može biti rastegnuta samo toliko koliko zadataka može postići u određenom vremenskom razdoblju. Kako bi se povećala kvaliteta ili količina bilo koje usluge, često je potrebno povećati broj uključenih osoba. Što je usluga teža, to će biti skuplje.
Ideologija
Mnogi teoretičari pružanja ljudskih usluga naglašavaju važnost unutarnjeg vjere ili ideologije organizacije. Kako bi se ljudi motivirali za pružanje usluga i pružili im široke smjernice, potrebno je prenijeti veću misiju. Imajući pred sobom širu viziju, ljudi će moći bolje obraditi različite izazove i opravdati svoj vlastiti rad. Unutarnje ideologije imaju tendenciju da najbolje funkcioniraju time što su aspiracijske.
