Teorija korisničke usluge i zadovoljstva je zadržavanje kupaca. Lojalnost ostaje ključni element. To je po prirodi intenzivna praktična teorija. Bez čvrstog razumijevanja osnovnih principa služenja za korisnike, tvrtka ne može preživjeti. Malo tko želi poslovati s tvrtkom koja malo brine o kupcima, njihovoj udobnosti i brigama.
Povijest
Poznato bogatstvo naroda Adama Smitha (1776.) učinilo je službu za korisnike središtem osnovne teorije natjecanja.Ako vlasnik tvrtke ili menadžer želi biti uspješan, ta osoba mora biti vrlo uključena u zadovoljavanje potreba kupaca, ili će klijent otići negdje drugdje. Stoga, tvrtke koje traže dobit, bez obzira na njihovu pravu motivaciju, prisiljene su po prirodi tržišta da postupaju s klijentima s poštovanjem i traže njihovu lojalnost i posao povratka.
vrste
Služba za korisnike gotovo je sinonim za lojalnost kupaca i zadovoljstvo korisnika. Oni su veze u širem lancu. Korisnička usluga je ona koja stvara zadovoljstvo kupaca, a zauzvrat stvara lojalnost kupaca.
Značajke
Postoji pet glavnih obilježja korisničke službe koja dovodi do zadovoljstva. Tvrtka mora biti pouzdana u svojim uslugama, kao što su isporuke. Ona mora biti vrlo osjetljiva na potrebe kupaca i stoga mora nastojati postati fleksibilna. Kupac mora biti siguran da je tvrtka dosljedna u zadovoljavanju potreba i zadržavanju svoje strane dogovora. Osoblje tvrtke mora biti suosjećajno s klijentima i klijentima, stvarajući stvarne odnose i prijateljstva kako bi zadržalo klijente. Konačno, „opipljivi“ aspekti tvrtke moraju biti u redu. To uključuje osnovni izgled i atmosferu fizičke biljke. Potrebno je naglasiti svjetlinu, dobrodošlicu i toplinu. To bi trebalo biti ugodno mjesto za poslovanje.
Prednosti
Služba za korisnike vodi lojalnosti kupaca. To se postiže time što stručnjak za odnose s kupcima Maxine Kamin naziva "jednadžba fantastične usluge". Prvi korak je pozdraviti klijenta, učiniti ga dobrodošlim i kod kuće. Tada se moraju odrediti specifične potrebe klijenta. Treće, te se potrebe moraju učinkovito zadovoljiti. Svrha je ovdje stvoriti prijateljski i osobni odnos koji osigurava pozitivnu povezanost između klijenta i ustanove. Te ispunjene potrebe treba provjeriti i ponovno provjeriti kako bi se osiguralo da ništa nije izostavljeno. Konačno, fantastična usluga "ostavlja otvorena vrata", osiguravajući klijentu poticaj za povratak. Korist za kupca je ugodno i učinkovito iskustvo, a tvrtka je upravo zaposlila vjernog kupca.
teorije
Kamin smatra da je osnovna struktura zadovoljstva kupaca to što se prvo vide osnove: okoliš ili dostupnost pomoći. To su prvi dojmovi koji mogu obojiti ostatak iskustva. Ali kada se o tim varijablama pobrine, kupac se zatim brine o specifičnijim stvarima kao što su pouzdanost osoblja, cijena, prijateljstvo i mogućnost održavanja nakon kupnje. Iskustvo korisnika, dakle, ide od najopćenitijih do najspecifičnijih.
