Upravljanje odnosima s klijentima, ili CRM, uključuje više funkcija. Bavi se mnogim interakcijama između tvrtke, njezinih prodajnih snaga, marketinškog tima i njegovih kupaca. CRM softver podržava ove interakcije prvenstveno služeći kao sustav za upravljanje podacima. Iako se njegove funkcije mogu uvelike razlikovati od dobavljača softvera, većina CRM softvera ima osnovni skup funkcija počevši od praćenja potencijalnih kupaca i završavajući praćenjem usluga pruženih korisnicima.
Hvatanje olova
CRM softver snima informacije o potencijalnim kupcima ili "vodi". Prodajni predstavnici mogu ručno upisati informacije o vodi u sustav, ili, kada se softver kombinira s web stranicom, posjetitelji se pozivaju da dostave informacije o obrascima koje softver CRM automatski bilježi.
Praćenje prospekta
CRM softver može pratiti ponašanje potencijalnih kupaca koji su zainteresirani da postanu kupci, ili "perspektivu", bilježeći klikove i konverzije affiliate marketinških oglasa, veze u porukama e-pošte, obrasce web-lokacija, pa čak i kontakt od čovjeka do čovjeka, kao što je on posjete i telefonske pozive. On će automatski uhvatiti ove informacije, osim kontakta između čovjeka i čovjeka, koji moraju ući prodajni predstavnici.
Praćenje korisnika
Jednom kad kupac kupi od tvrtke, on ili ona postaju kupci vrijedni praćenja. CRM softver će pratiti informacije o kupcima kao što su kupljeni proizvodi, datumi kupnje, uključeni prodajni predstavnici, kupovne cijene, posebne upute i povratne informacije kupaca.
Izvješćivanje o marketingu
Podaci u CRM softverskom sustavu korisni su kada se agregiraju i prikazuju u izvješćima koja odgovaraju specifičnim marketinškim pitanjima. Na primjer, marketinško će osoblje htjeti vidjeti koji su oglasi dobili najviše klikovnih postotaka i stopa konverzije, koje afilijacijske web-lokacije privlače najviše klikova iz perspektive, demografskih podataka klijenata i proizvoda koji se prodaju i po kojim cijenama.
Praćenje usluge
CRM sustav može uključivati informacije koje pomažu predstavnicima u službi za korisnike. Na primjer, sustav će pružiti reprezentativan pristup podacima o kupnji i ugovorima o uslugama, informacijama o proizvodu i bazi znanja, istovremeno dopuštajući predstavniku da bilježi informacije povezane s uslugama, kao što su pritužbe i brojevi za praćenje podrške.
