Održavanje pozitivnog odnosa s klijentima i klijentima ključno je u bilo kojoj industriji. Međutim, kada je cjelokupno gospodarstvo u lošem položaju, važnije je nego ikad potaknuti lojalnost potrošača, kao i stalne povratne informacije o tome kako vi i vaše osoblje možete bolje služiti potrebama, interesima i proračunu ciljnog tržišta.
Impresionirajte svoje osoblje o važnosti uljudnosti, učinkovitosti i suradnje u svim interakcijama s klijentima i klijentima. Jačanje politike tvrtke u vezi s izvrsnom uslugom ne bi trebala biti samo tema na sastancima osoblja, već bi se trebala uključiti iu priručnike za obuku novih zaposlenika. Potaknite zaposlenike da što prije prikupe probleme s klijentima kako bi se pronašli odgovarajući lijekovi.
Snimite pozive službi za korisnike. Oni su važni za potrebe obuke jer vam omogućuju da pratite koliko je vremena potrošeno na svaki poziv, pregledate složenost predstavljenih problema i procijenite znanje i profesionalnost vašeg osoblja u rješavanju problema klijenata.
Distribuirajte kartice za odgovore kupaca na prodajnom mjestu kako biste procijenili zadovoljstvo kupovnim iskustvom. To je često lakši pristup nego da klijenti šalju natrag anketu jer će im prolazak vremena ili uzrokovati da zaborave ono što im se svidjelo ili što im se ne sviđa ili da potpuno zaborave obrazac.
Kvartalno pošaljite upitnike kao pošiljatelje. Ako imate bazu podataka e-pošte, koristite je za generiranje online anketa. One se mogu koristiti za procjenu zadovoljstva proizvodima i uslugama, kao i za prikupljanje informacija o tome što bi klijenti željeli vidjeti u budućem oglasnom prostoru.
Pratite rješavanje pritužbi klijenata u roku od tjedan dana kako biste utvrdili jesu li osigurani lijekovi ispunili potrebe i brige svakog klijenta.
Koristite tajne kupce kako biste iz prve ruke promatrali pružanje usluga. To su pojedinci koje zapošljava poslodavac - a koje osoblje osobno ne poznaje - kako bi umanjili i ocijenili standarde uspješnosti u pogledu pozornosti, pristojnosti, vještina rješavanja problema, vještina slušanja i sposobnosti rješavanja sukoba.
Savjet
-
Korisnicima uvijek učinite što je moguće jednostavnije da daju povratnu informaciju o tome kako vaša tvrtka radi. To podrazumijeva pružanje samo-adresiranih omotnica s pečatom za ankete putem pošte i izradu kratkih i jednostavnih online upitnika koji se popunjavaju za manje od pet minuta.
Upozorenje
Neki ljudi jednostavno ne vole snimati svoje razgovore. Ako koristite uređaje za snimanje kako biste pratili pozive službi za korisnike, pobrinite se da vaše osoblje unaprijed savjetuje klijente da je poziv zabilježen.
