Pozivi službi za korisnike slijede opći format. Provjerite pokazuje li skripta predstavniku kako biti ljubazan prema klijentu i dobiti potrebne informacije. S druge strane, omogućite reprezentativnoj fleksibilnosti da riješi potrebe klijenta bez da zvuči bezlično.
Uključite pozdrav, identificirajte tvrtku tako da kupac zna gdje zove, te da predstavnik navede svoje ime i ponudu kako bi pomogao klijentu. Na primjer, "Hvala vam što ste nazvali ACME Tools. Ovo je Jonathan. Kako vam mogu pomoći?"
Potaknite korištenje vještina aktivnog slušanja. Dopustite reprezentativnoj diskreciji tražiti informacije od kupca i razjasniti potrebe korisnika. Na primjer, predlažemo da zaposlenik koristi izraze kao što su: "Ako vas dobro razumijem, ono što govorite je …." Uključite u skriptu točku u kojoj predstavnik službe za korisnike provjerava podatke o klijentu u datoteci. Provjera koja se koristi za provjeru korisničkih podataka mogla bi biti: "Je li vaša adresa još uvijek glavna ulica?" ili "Provjerite svoj telefonski broj za kontakt."
Zahtijevati da predstavnik ponovno izloži potrebe kupca. Uključite tekst koji traži od kupca da li ima bilo kakve druge zahtjeve, hvala mušteriji što je nazvao tvrtku i zatim formalno zatvara poziv. Primjer formulacije može biti sljedeći: "Gospodine Jones, trebate četiri kataloga otpremljena na 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Ima li još nešto što vam mogu pomoći? Hvala vam što ste nazvali ACME Tools. Zbogom."
Savjet
-
Radite s timom za korisničku podršku kako biste razumjeli najčešće vrste poziva. Testirajte skripte na klijentima i predstavnicima uloga kako biste bili sigurni da to nije zbunjujuće. Povremeno pratite pozive službi za korisnike kako biste osigurali da se predstavnik pridržava filozofije službe za korisnike usluge.
Upozorenje
Ne pokušavajte stvoriti skriptu za svaku mogućnost. Dopustite predstavniku fleksibilnost i pružite prijedloge za najbolje načine da predstavnik dobije informacije od kupca i razjasni potrebe korisnika.
