Predstavnici službi za korisnike su zaposleni u gotovo svakoj industriji. Oni služe kao veze između tvrtki ili organizacija za koje rade i njihovih klijenata. Predstavnici službe za korisnike rade putem telefona, pisma ili interneta kako bi odgovorili na upite, pružili informacije, obradili pritužbe, ponudili smjernice, prilagodili ili ažurirali račune i pokušali riješiti probleme. Oni se mogu specijalizirati za jedno određeno područje kao što je naplata ili tehnička podrška. Dužnosti predstavnika usluga korisnicima razlikuju se ovisno o prirodi njihovih poslodavaca. Budući da usluga korisnicima utječe na ugled i dobit poduzeća, važno je da predstavnici službi za korisnike koriste najbolje poznate prakse kako bi klijenti bili zadovoljni, sretni i vraćeni za više.
Odgovarajte na zahtjeve kupaca ili pitanja odmah. Ako je poziv upućen, odgovorite što je prije moguće ili preusmjerite pozive kako biste osigurali da korisnici pravodobno dobiju potrebnu pomoć.
Pružite prijateljski pozdrav i ostvarite dobar dojam kod kupca. Koristite ime klijenta kada je to prikladno kako biste osigurali personalizirano iskustvo. Tretirajte klijenta pošteno, uljudno i s poštovanjem. Budite ljubazni i smiješite se.
Pažljivo i pristojno slušajte zahtjeve, probleme ili pitanja kupca. Dopustite klijentu da se oduška, podijeli informacije ili postavi onoliko pitanja koliko mu je potrebno.
Iskreno se ispričajte i priznajte probleme kada je to potrebno. Steknite razumijevanje o tome što klijent treba i odredite plan djelovanja. Postavite otvorena pitanja kako biste utvrdili što klijent treba.
Rješavajte situacije ili odgovarajte na pitanja na vrijeme. Ako se pojavi problem koji ne možete popraviti ili ne znate odgovor, zatražite pomoć drugog predstavnika službe za korisnike ili nadzornika. Koristite alate koje pruža menadžment kako biste zadovoljili potrebe korisnika. Povrat, zamjena, dodatna pomoć ili poklon mogu biti u redu. Svi problemi se ne mogu riješiti povratima. Ponudite alternativu ako rješenje nije zadovoljavajuće za kupca.
Ponudite trajnu uslugu ili pomoć. Nakon što riješite problem, obavijestite klijenta da je vaš odjel dostupan za stalnu pomoć ili stručnost.
Odmah pratite probleme ili zahtjeve. Držite obećanja, pratite napredak višestepenih rješenja i osigurajte da se problemi u potpunosti riješe.
Pružite klijentu prijateljski pozdravni pozdrav. Stvorite pozitivnu i trajnu memoriju kako bi korisnik ponovno želio vratiti ili koristiti usluge tvrtke.
Savjet
-
Biti kao znanja o poslovnom ili proizvoda kao što možete. Razumijevanje proizvoda ili usluga i način na koji oni rade važno je kada se pomaže klijentima i odgovara na pitanja.
Upozorenje
Informirajte klijenta. Ako se problem ne može riješiti odmah, obavijestite ga. Navedite informacije koje će zadovoljiti nezadovoljnog kupca. Nemojte obećavati rezultate koje je nemoguće postići.
