Pisane pritužbe kupaca su možda najozbiljniji tip problema s kupcima koji možda imate. Potrebno je gotovo da nema vremena za kupca da podigne slušalicu i žali se, ali da zapravo sjedne i zapiše njezine brige potrebno je vrijeme i koncentracija. Ovaj kupac nudi vam najveću priliku da preokrenete situaciju i promijenite ljutu osobu u zadovoljnog i zadovoljnog gosta.
Stavke koje su vam potrebne
-
printer
-
Dopisnice s pisma
-
Kuponi
Primijenite osnovna pravila za korisničku uslugu u ovoj situaciji kao iu bilo kojoj drugoj. Poslušajte kupca, pitajte što bi on htio da učinite kako biste popravili situaciju i učinili sve što je potrebno da bi zadovoljili kupca.
Slušajte klijenta pažljivo pročitajte svaku riječ u pismu. Ako je osoba ljuta, možda neće imati puno smisla, ali u većini slučajeva njezin će problem biti vidljiv. Bilo da je riječ o lošem proizvodu ili lošoj korisničkoj usluzi, odredite što je pošlo po zlu s ovim klijentom.
Saznajte što ovaj kupac želi učiniti ispravnim. U većini slučajeva to će biti vidljivo iz teksta u pismu. On traži besplatan proizvod ili želi znati što ćete učiniti s nepristojnim blagajnikom. Odredite konkretno rješenje problema svakog klijenta prije nego ga kontaktirate, ako je moguće.
Usrećite kupca, bez obzira na sve. Ako joj na obroku nedostaje prilog, ponudite cijeli besplatni obrok. Ako je postojao problem s članom tima, napišite korake koji će se poduzeti kako bi se obučio određeni zaposlenik. Idite iznad i izvan uobičajene usluge za korisnike na toj osobi.
Odgovorite pismeno, uredno i pristojno na papiru tvrtke, ako ga imate. Uvjeravajte kupca da se problem rješava, detaljno objasnite načine na koje se rješava, i dodajte ponudu kako biste pružili dodatnu vrijednost. Na primjer, ako radite u restoranu, recite klijentu da ćete sljedeći put kada dođe, dati besplatan desert.
Upozorenje
Ako radite u industriji prehrambenih usluga i vaš kupac tvrdi da je hrana učinila nju ili članove obitelji bolesnima, ne odgovarajte u pisanom obliku osim da joj javite da kontaktirate nadležne organe zdravstva. Spremite sva pisma i fotokopirajte zdravstvenom odjelu. Pisani odgovori mogu se upotrijebiti u tužbama protiv vaše tvrtke, tako da klijentu ništa ne treba priznati u pisanom obliku prije nego što se donese bilo kakva pravna odluka.
