U poslovanju, pritužba korisnika može utjecati na ugled tvrtke i mora se ispravno obraditi. Ako imate nekoliko klijenata koji imaju loše iskustvo, a posao ga ignorira ili ne čini ništa, nećete izgubiti samo taj posao, nego i posao svih koje poznaju. Ako je osoba poslala pritužbu poštom ili e-poštom i primila odgovor na pismo, to može povećati nezadovoljstvo; kupac želi biti saslušan. Odgovorite na pritužbu klijenta pojedinačno. Postoji proces koji se može koristiti kako bi se osiguralo učinkovito rješavanje pritužbi korisnika. To stvara odnos u kojem se klijent osjeća cijenjenim i vraća u budućnosti.
Ispričajte se kupcu i navedite konkretno prigovor. Ispričavamo se da potvrđujete pritužbu i iskreno vam je žao zbog problema. To treba učiniti vlastitim riječima i sa suosjećanjem. Ako detaljno odgovorite na pritužbu kupca, ona također pokazuje da ste uložili mišljenje u problem i da niste odustali od prigovora kao trivijalnog.
Potvrdite pritužbu čim je primljena, bez obzira na to je li prigovor podnesen osobno ili poštom i e-poštom. Ako je osobno, saslušajte pritužbu osobe bez prekida. Ako se radi o pošti ili e-pošti, pošaljite odgovor putem pisma ili e-pošte te obavijestite osobu koju ste primili i bit će uskoro u kontaktu.
Objasnite kupcu što radite kako biste ga ispravili. Nemojte izmišljati izgovore za pogrešku koju ste napravili. Klijenti ne mare kako se to dogodilo. Kupci brinu samo o tome što ćete učiniti kako bi ga popravili. Ako pokažete da ste voljni riješiti problem, vjerojatno ćete ih zadovoljiti i nastaviti s njima.
Recite im da vam je buduće poslovanje vrlo važno. Uvijek pružajte klijentu način da dođete do telefona putem telefona ili s vašom adresom e-pošte. Zatražite njihove povratne informacije o načinu na koji su rješavali pritužbu i uključili poklon certifikat tražeći još jednu priliku da posluju s njima. Pratite e-poštu ili pismo. Pitajte kupca jesu li se vratili u trgovinu i kakvo je iskustvo bilo.
Napišite prigovor. Uključite kada ste primili pritužbu, kako je riješena pritužba i svaki kontakt s klijentom koji je slijedio. Uključite što se može učiniti kako bi se izbjegla ova pritužba u budućnosti. Što više informacija možete uključiti, bolje ćete upravljati pritužbom ako se ponovno dogodi.
