Mapiranje procesa učinkovito je sredstvo za prikupljanje informacija kako bi se odredio način rada vašeg hotela. To može pomoći hotelskom menadžmentu razumjeti iskustvo gosta kao i iskustvo zaposlenika, te otkriti područja neučinkovitosti i mogućnosti za poboljšanje. Kreiranje mapa procesa omogućuje menadžerima da otkriju slučajeve varijacija u procesu, kada se koraci različito obavljaju od strane različitih pojedinaca ili grupa ili pod različitim okolnostima. Saznajte kako mapirati procese u hotelu kao dio napora uprave za poboljšanje zadovoljstva gostiju i zaposlenika i smanjenje otpada.
Napravite popis glavnih područja usluge za vaš hotel, kao što je prijava gosta, vođenje posluge, posluga u sobu, usluga sluga i služba za službenike. Ne zaboravite uključiti unutarnja područja, kao što su osoblje i plaće.
Navedite pojedince ili skupine koje su uključene u svako područje. Na primjer, vođenje domaćinstva ne uključuje samo osoblje koje radi na kućanstvu, nego i osoblje recepcije i telefonske operatere, koji obrađuju zahtjeve za vođenje kućanstva.
Posavjetujte se s ljudima koji su uključeni u svako područje usluge kako biste prikupili informacije o njihovom procesu. Možete ih sve skupiti u fokusnu skupinu ili možete razgovarati s različitim pojedincima ili skupinama odvojeno. Svakako pojasnite da je cilj razumjeti i poboljšati procese, a ne identificirati mogućnosti za disciplinu ili krivnju, te da je važno da su sve varijacije i iznimke u procesu specificirane.
Izvedite sljedeće korake za svaki proces koji želite mapirati.
Napišite opis procesa, uključujući početnu i završnu točku.Na primjer, ako ste zainteresirani za postupak prijave gostiju, vaš bi opis mogao biti: "Proces prijave počinje kada gost stigne u hotel, uključuje dodjelu i plaćanje sobe, a završava kada gost uđe u sobu „.
Pokrenite mapu procesa stavljanjem početne točke u gornjem lijevom kutu dokumenta i završnom točkom u donjem desnom kutu dokumenta. To obično ukazuje na zaobljeni oblik pravokutnika.
Dodajte dodatne korake koristeći oblik pravokutnika i označite ih kratkom frazom. Za prijavu, koraci mogu uključivati "recepciju pristupa klijentu" i "član osoblja osigurava ključ i broj sobe."
Označite točke odlučivanja pomoću oblika dijamanta. Primjerice, osoblje recepcije može učiniti nešto drugačije, ovisno o tome je li gost predočio broj kreditne kartice prilikom rezervacije rezervacije, ili još nije dostavio podatke o plaćanju.
Spojite uzastopne korake pomoću strelice koja pokazuje smjer u kojem se proces odvija. Za točku odlučivanja, najmanje dvije strelice će voditi od tog koraka do mogućih sljedećih koraka. Svakako označite svaku strelicu da biste pokazali koja odluka vodi do sljedećeg koraka.
Zamolite sudionike u postupku da pregledaju mapu procesa i napravite sve potrebne izmjene kako bi ispravili sve pogreške ili korake koji nedostaju.
