Kada radite u službi za korisnike, vaši klijenti mogu doći do vas putem raznih komunikacijskih kanala, kao što su osobno, telefonom, pismom i e-poštom. Bez obzira na situaciju, postoje određeni protokoli i smjernice koje treba slijediti kako bi se osigurali odgovarajući odgovori i zadovoljstvo kupaca. Vaša tvrtka možda ima svoje specifične protokole koje treba slijediti, ali smjernice u nastavku uključene su u većinu smjernica za komunikaciju s uslugama za korisnike.
Osobno
Kada se suočavate s klijentom licem u lice, vaš stav i ponašanje moraju odgovarati vrijednostima vaše organizacije. U svakom trenutku morate ostati profesionalni i uljudni, čak i ako se klijent žali na nešto što je izvan vaše odgovornosti. Kada ste u nedoumici, zamolite svog upravitelja ili nadzornika da obradi zahtjev ili dobijete ime klijenta i podatke za kontakt kako biste bili u kontaktu kada znate kako ispuniti njihov zahtjev.
Telefon i govorna pošta
Putem telefona, važno je odmah odgovoriti, jasno govoriti i koristiti prijateljski ton. Pozdrav je prva stvar koju pozivatelj čuje i često je određuje vaša organizacija. Ako imate slobodu da se javite na telefon kako želite, zadržite poziv profesionalca govoreći svoje ime, naziv organizacije i pitajte osobu kako možete pomoći. Prije završetka bilo kojeg razgovora, provjerite jeste li odgovorili na sva pitanja vašeg klijenta i pitajte postoji li još nešto što možete učiniti. Ako ste odsutni sa svog radnog stola ili ne možete primiti dolazni telefonski poziv, korisnik će biti preusmjeren na vašu govornu poštu. Pozdrav bi trebao biti aktualan i ažuriran. Često provjeravajte svoju govornu poštu i vraćajte poruke što je prije moguće.
Pisma i dopisi
Vaš klijent često vidi komunikaciju u obliku pisanih pisama i memoranduma koji imaju više ovlasti nego verbalna komunikacija. Pisana korespondencija mora biti jasna, informativna, pravodobna i precizna. Klijent bi trebao znati što se od njega očekuje kada pročita komunikaciju. Uvjerite se da je ton uvijek uljudan i profesionalan, te uvijek prije provjere pravopisa i slanja komunikacije provjerite točnost pravopisa i gramatičku dosljednost.
E-pošta i online obrasci
Ponekad možete komunicirati i s klijentom putem e-pošte ili on-line obrazaca. Slično pismima i dopisima, komunikacija putem e-pošte trebala bi se odvijati na profesionalan i uljudan način, s posebnim naglaskom na vokabular, pravopis i gramatiku. E-pošta omogućuje malo veću fleksibilnost i ponekad zvuči više neformalno. Jasno i jednostavno slanje poruka ključno je za pružanje izvrsne usluge korisnicima putem e-pošte. Također, baš kao što biste radili s porukama govorne pošte, poruke e-pošte nikada se ne bi smjele zanemariti; uvijek odgovoriti na sve upite vaših klijenata.
