Pritužbe kupaca, povlačenje proizvoda, vraćanje robe. Iako vaši zaposlenici naporno rade i stavljaju se u dodatne sate, vaša tvrtka je još uvijek pogođena nezadovoljnim klijentima koji vas koštaju u povratu novca i izgubljenom poslu. Nešto nije u redu, ali niste sigurni što je to i kako to popraviti. Dok odgovor može biti zastarjela oprema, nekvalitetni materijali ili neispravni procesi, nedostatak obuke, čak i za iskusne zaposlenike, može biti krivac. Procjena potreba za obukom prvi je korak u određivanju jaza između standarda uspješnosti i razine vještina / učinka zaposlenika.
Stvoriti projektni tim kako bi se utvrdilo je li razlika u performansama obuhvatila organizaciju, kao što je visok promet; uključuje zastarjele procese ili promjenu tehnologije; ili je rezultat lošeg rada zaposlenika. Osposobljavanje zaposlenika u zastarjelom sustavu inventara neće poboljšati učinkovitost, ubrzati ispunjavanje narudžbi ili eliminirati pogreške u isporuci. Kolek-trzaj reakcije koje krivnju zaposlenika za neispravan proces može rezultirati izgubiti vrijeme treninga i dolara koji ne donose rezultate.
Prikupite podatke. Pritužbe klijenata, ankete o zadovoljstvu i ankete zaposlenika generiraju mnogo podataka i otkrivaju što zaposlenici znaju o svom poslu i kako izvršiti zadatke. Praćenje anketa s fokusnim skupinama o ključnim temama koje proizlaze iz anketa. Pratite odbijene, vraćanja i povrate, te preradite u određenom vremenskom razdoblju u vrhuncu proizvodnje ili usluga. Uzmite međuspremnik i promatrajte radni učinak zaposlenika u stvarnom vremenu protiv pisanih radnih uputa i standarda izvedbe / kvalitete. Imajte na umu koji procesi pridonose jazima u učinkovitosti.
Izradite dijagram tijeka procesa o kojem je riječ. Na primjer, ako dobivate puno pritužbi na vrijeme odgovora na pozivni centar ili ste se vratili s vraćenim proizvodima, okupite grupu malih i srednjih poduzeća - stručnjaka za određenu temu - i zapišite korake za upućivanje poziva klijentima od početka do kraja. Osposobljavanje ljudi koji obavljaju posao da budu dio tima potiče buy-in za trening koji dolazi. Ako imate više smjena ili odjela koji su dionici u procesu, ponovite tijek dijagrama tijeka s svakoj varijaciji na licu mjesta.
Usporedite dijagrame tijeka. Identificirajte varijacije, duplicirane napore i nedostajuće ili nepotrebne korake. Sam proces može zahtijevati remont. Označite svaki put kada se korak u dijagramu tijeka razlikuje od pisane radne upute ili SOP-a. Varijacije mogu ukazivati na to da su timovi smjene zbunjeni ili pogrešno informirani o procesu i načinu na koji će se zadaci izvršavati. Ako je proces valjan, ali su rezultati ispod standarda, potrebna je obuka.
Obraditi i analizirati sve podatke prikupljene u ovoj fazi. Potražite uobičajene teme ili razlike. Koristite podatke da biste utvrdili uzrok razlike u performansama. Mogu postojati višestruki čimbenici koji doprinose. Ova vježba pomoći će usredotočiti sadržaj obuke i metodologiju na maksimalne rezultate.
Odlučite da li trening može poboljšati situaciju i zatvoriti jaz u performansama. Ako je proces slomljen, moral je nizak ili zaposlenici nemaju razinu vještina za poboljšani proces, samo će prekvalifikacija zaposlenika učiniti ih vještijim u obavljanju pogrešnih stvari. Ako ste identificirali neispravan proces, sa svojim uključenim malim i srednjim poduzećima, napravite promjene u procesu. Testirajte revidirani proces dok ne dobijete rezultate koji zadovoljavaju željene rezultate. Sada ste spremni usredotočiti se na trening.
Izraditi plan za obuku svih zaposlenika na koje utječe revidirani proces ili postupak. To uključuje i menadžere. Stvarni sadržaj obuke može varirati ovisno o odjelu, razini ili poslu. Obuka se može obaviti unutar tvrtke, putem interneta, preko treće strane, dobavljača ili dobavljača opreme ili materijala, ili putem javnog seminara izvan tvrtke. Trošak i mjesto, vrijeme udaljeno od radnog mjesta i broj pogođenih zaposlenika pomoći će u određivanju vašeg pravca djelovanja.
Provedite obuku. Prikupite povratne informacije od polaznika nakon svake sesije i napravite ispravke ili promjene koje utječu na kvalitetu obuke i učinkovitost učenja. Povratne informacije će zatvoriti petlju i potvrditi zaključak procjene i akcijski plan ili otkriti nove praznine u potrebi procjene.
Savjet
-
Kako bi uštedjeli vrijeme, novac i produktivnost, zaposlenici mogu izvršiti ankete i neke od obuka te dati povratne informacije na internetu.
Dokumentirajte materijale za obuku sudionika i instruktora. Učini ovaj trening dijelom novog plana obuke zaposlenika.
Upozorenje
Svaki pokušaj poboljšanja organizacijske učinkovitosti i uspješnosti osuđen je na neuspjeh bez vodstva s vrha. Vaš CEO i izvršni tim moraju biti uključeni u proces od samog početka i podržati ishode.
