Jeste li ikada nazvali organizaciju i bili potpuno iznenađeni profesionalnošću osobe koja se javlja na telefone? Ili još gore, jeste li ikada nazvali vlastiti ured i bili iznenađeni telefonskim bontonom koji vaše osoblje koristi? Te telefonske situacije ne mogu biti samo neugodne, već mogu uzrokovati da vaša organizacija izgubi posao. Najbolji način za rješavanje ove situacije je razviti dobar standardni postupak za osoblje recepcije. Većina standardnih operativnih procedura, SOPS, koriste se i potrebne su u pogonu postrojenja i široko se koriste u postrojenjima i proizvodnim industrijama. Međutim, SOPS se počinje koristiti u svim vrstama poslova i djelatnosti, uključujući radna mjesta na recepciji radi kontrole kvalitete.
SOP-ovi su osnovne upute koje je lako slijediti i pružaju ključne informacije o tekućem zadatku koji se redovito provodi. Dobar SOP će reći tko, što, kada, gdje i zašto i kako se mora obaviti zadatak. Prvi korak je osigurati da se postupak dokumentira na papiru koji ima naziv, logotip i adresu organizacije na vrhu.
Sljedeći korak je upisivanje imena ili naslova zadatka ili postupka koji se obavlja. Postupci mogu biti jednostavni kao "rukovanje dolaznim pozivima na recepciji" ili upravljački postupak, kao što su "provjere kontrole kvalitete recepcije". Nakon zapisivanja naslova, razmaknite i napišite svrhu obavljanja postupka. Na primjer "Svrha: uspostaviti smjernice za rukovanje dolaznim pozivima na recepciji", "djelovati kao referenca ili vodič za obuku koju će koristiti svo osoblje" ili "kako bi se osiguralo da se svi pozivi obrađuju profesionalno, na učinkovit i djelotvoran način način „.
Nakon pisanja svrhe, zapišite tko je normalno ili rutinski odgovoran za rukovanje zadatkom. "Osobna osoba odgovorna: recepcioner, uredski pomoćnici i službenici." Opet razmaknite i napišite mjesta, ako je potrebno. To je opcionalno, ali može biti potrebno ako imate više lokacija koje će možda morati obaviti zadatak drugačije, ovisno o tome gdje se nalaze. "Lokacije: sve osoblje središnjeg ureda u uredu tvrtke."
Jednom kada su napisani "tko" i "gdje", napustite prostor i napišite što se radi i koji su proizvodi, oprema ili materijali potrebni. "Postupak: Svi telefoni rade pod Viacomovim telefonskim sustavom. Priručnici za telefonsko postavljanje i uporabu nalaze se u ormarima za fascikle. Korak 1: Ujutro recepcionar na recepciji treba osigurati da glas" noćni telefon " Status poštanskog sustava je isključen. Korak 2 i korak 3 slijedite nakon 1. koraka. " U ovom primjeru, procedura bi u nekom trenutku trebala govoriti o tome što bi osoba trebala reći prilikom odgovaranja na telefon. "Hvala vam što ste nazvali organizaciju XYZ. Kako mogu uputiti vaš poziv." Drugi standard koji se može postaviti ovisi o tome koliko dugo pozivatelj može ili treba biti na čekanju. Navedite nacrt za obavljanje određenih telefonskih funkcija, kao što je prijenos poziva i uključite odgovarajući broj stranice s telefonskim priručnikom.
Standardni operativni postupci mogu se podijeliti na dijelove. Kao što su: Odjeljak 1: Odgovaranje na dolazne pozive; Odjeljak 2: Prijenos poziva; Odjeljak 3: Provjera i prijenos poziva u govornu poštu; Odjeljak 4: Uzimanje poruka; Odjeljak 5: Opća telefonska etiketa. Opći odjeljak telefonskog etiketa trebao bi uključivati osnovne zadatke i zabrane, kao što su: "Nikada ne spuštajte slušalicu ili budite grubi prema pozivatelju;" Nemojte jesti ili žvakati gumu dok odgovarate na telefon, "" Obavezno pitajte pozivatelja ako bi se zadržalo na čekanju i čekalo odgovor pozivatelja prije nego što ih stavite na čekanje "i" Pitajte pozivatelja da li bi željeli biti smješteni u govornu poštu prije nego što ih automatski prebace u nečiju govornu poštu."
Nakon pisanja procedura, utvrdite jesu li lako razumljive ili jednostavne za korištenje tako što ćete nekome tko rutinski ne provodi proceduru recepcije pokušati izvršiti postupak koristeći svoj SOP bez drugih smjernica. Pripremite se za reviziju postupaka na temelju njihovog unosa. Neka drugi pročitaju i pregledaju postupak kako bi osigurali da bilo tko i svatko može koristiti i razumjeti postupak.
Nakon što je postupak završen, pribavite odobrenje za uporabu od voditelja odjela, ravnatelja odjela ili upravitelja i na kraju CEO, izvršnog direktora ili predsjednika organizacije, ako je potrebno. Njihov potpis treba staviti na dno postupka zajedno s odobrenjem za uporabu. Primjer izjave može biti: "Ovaj standardni operativni postupak je u skladu s izjavom o misiji organizacije i pregledan je i odobren od strane sljedećih osoba - popis osoba i osoblja." Stavite datum stupanja na snagu postupka.
Standardni operativni postupak trebao bi se podijeliti svim zaposlenicima koji će biti odgovorni za izvršavanje zadatka. Neke organizacije koriste obrazac "Pridržavanje standardnim operativnim procedurama" nakon podjele postupka kako bi se osoblje na recepciji prijavilo. Ovaj se obrazac sastoji od osnovne izjave, kao što je "Pročitao sam i razumijem standardne operativne postupke za prednji ured. Slažem se da ću se pridržavati i koristiti postupke." Datum raspodjele postupka stavlja se na obrazac prijama.
Savjet
-
Možda ćete htjeti imati osoblje recepcije koje će vam pomoći u stvaranju standardnih operacija. Na taj će se način osjećati kao da je njihov doprinos cijenjen i vjerojatnije je da će se pridržavati procedura koje im pomažu u stvaranju. Osigurati kopiju postupaka HR odjelima kako bi se održavala i koristila tijekom predavanja i orijentacije, ako je potrebno. Čuvajte datoteku potpisanog obrasca za pridržavanje, tako da se, ako dođe do odstupanja od standarda, zaposlenici mogu podsjetiti da pristaju na korištenje standarda.
Upozorenje
Budite oprezni da ne postanete previše strogi ili previše tehnički; želite da se postupci mogu lako slijediti. Nemojte biti previše detaljni, želite da to bude standardni postupak; međutim, potrebno je dati malo slobode ili fleksibilnosti zaposlenicima da budu inovativni i kreativni u određenim vrstama zadataka na recepciji.
