Mnoge tvrtke nastoje stvoriti atmosferu usluge, jer je zadovoljstvo tvrtkom ključno za uspješne odnose s kupcima. Upravljanje ovim aspektom poslovanja uključuje vrijeme, predanost i trud kako bi saznali što klijenti trebaju i žele kako biste mogli pružiti i održavati najvišu razinu usluge. Uključivanje cijele tvrtke, od predstavnika na prvoj liniji do svih razina upravljanja, pomaže svima da ostanu aktualni u vezi s ciljevima, politikama i procedurama usluga korisnicima.
Stavke koje su vam potrebne
-
Plan usluga korisnicima
-
Ankete i upitnici korisnika
-
Kartice za žalbe
-
Skale za procjenu uspješnosti zaposlenika
Postizanje kvalitete usluga korisnicima
Izradite plan usluga korisnicima i napišite svoje ciljeve koji se razlikuju za svaki poslovni model. Općenito, ciljevi mogu uključivati ispunjavanje narudžbi u određenom vremenskom okviru, osiguravajući da su riješene sve žalbe i problemi korisnika, poboljšavajući kvalitetu odnosa s klijentima i povećavajući broj ponovljenih poslova.
Pregledajte svoje klijente. Razvijte pitanja i ljestvicu ocjenjivanja kako biste lakše procijenili percepciju kupaca o vašoj tvrtki i koju razinu usluge smatraju važnom. Pišite pitanja tražeći od korisnika da ocijene uljudnost, uslužnost i dužinu trajanja zaposlenika. Napišite pitanja koja vas zanimaju o vrsti usluge ili podršci koju klijenti preferiraju. Razvijte otvorena pitanja kako biste dobili točne odgovore. Provedite mini-fokus grupe ili telefonske, in-store ili direktne ankete kako biste dobili odgovore na svoja pitanja.
Osposobiti programe obuke za nove zaposlenike, zaposlenike na prvoj liniji i upravitelje usluga korisnicima. Pokrijte odgovarajuće interakcije između zaposlenika i klijenata, održavajući pozitivan stav i odlazeći na dodatnu milju kako bi klijenti bili zadovoljni. Usredotočite se na teme za koje ste utvrdili da su važne kao rezultat vaših anketa. Upućivanje rukovodnog osoblja o praktičnim rješenjima uobičajenih nesuglasica s klijentima, kao što su odobravanje povrata proizvoda ili na drugi način kompenzacija kupaca.
Pratite ponašanje službi za korisnike usluga. Izradite popis mjernih podataka za mjerenje uspješnosti zaposlenika. Napravite jednostavnu ljestvicu za ocjenjivanje i uključite stavke popisa koje opisuju ponašanje zaposlenika, kao što su pozdravljanje i priznavanje kupaca, briga o kupcima odmah, kontakt očima s klijentima i opći odnos prema poslu. Dodajte ovaj popis planovima izvedbe primjenjivih zaposlenika na sljedećem pregledu.
Obavite naknadne telefonske pozive korisnicima. Pitajte ih o kvaliteti usluge koju su primili u vašoj trgovini ili poslovanju i komentarima o pitanjima, uslugama ili proizvodima. Dajte im priliku da izraze svoje mišljenje. Zabilježite odgovore kupaca i zabilježite one koji ukazuju na to da je potrebno poboljšati vašu službu za korisnike.
Uspostavite komunikacijske kanale s korisnicima. Upišite telefonske brojeve službi za korisnike, imena kontakata, adrese e-pošte i adrese za slanje na prometnim mjestima u vašoj trgovini ili tvrtki. Napravite kartice za reklamacije korisnika i ostavite ih tamo gdje ih se može naći, kao što su blizu izlaznih vrata ili stolova.
Održavanje kvalitetne korisničke usluge
Redovito mjerite napore vaše službe za korisnike. Pošaljite upitnike i ankete klijentima o nedavnim transakcijama. Odvojite vrijeme za čitanje rezultata ankete. Napravite popis problema s ponavljajućom uslugom za korisnike, ako ih ima.
Rasporedite mjesečne ili dvomjesečne seminare za službu za korisnike za zaposlenike. Adresirajte probleme s uslugama korisnicima koje je potrebno poboljšati. Napravite program nagrađivanja koji će motivirati zaposlenike da poboljšaju svoje interakcije s klijentima.
Redovito pregledavajte plan usluga korisnicima. Usporedite svoje pisane ciljeve s odgovorima kupaca i na učinkovitost zaposlenika. Ponovno namjestite ciljeve, pišući ono što se nadate da ćete postići sljedećim pregledom.
