Martin Baird, savjetnik za Casino, naziva ih "dinosaurima povratnih informacija o kasino kupcima", a on nije jedini u svom mišljenju. U doba Twittera, Facebooka i integriranih programa za upravljanje odnosima s kupcima, kartice s komentarima djeluju kao ostatak iz pred-digitalnog doba. Oni ne nude neposrednost interakcije s klijentima na mreži, a nedostaju im zvona za praćenje podataka i zviždaljke vrhunskih CRM nadzornih ploča. Međutim, kada su dobro osmišljeni i upotrijebljeni kao dio ukupne inicijative glas-od-kupca, kartice s komentarima korisnika također nude različite prednosti.
Trenutne opipljive povratne informacije
Komentirajte kartice su relativno jeftin, čak i kada faktor u cijenu poštarine ako pitate kupce da ih vrati putem pošte. Oni traže od kupaca povratnu informaciju kada je njihovo iskustvo s vašom tvrtkom svježe u njihovim umovima, što vam daje neposredniji osjećaj koliko dobro vaša tvrtka ispunjava njihova očekivanja. Budući da su komentari u pisanom obliku, manje je vjerojatno da ćete zaboraviti pohvale ili pritužbe. Ako se klijenti odluče identificirati, možete ih kontaktirati kako biste riješili probleme ili im se zahvalili na pohvalama. Konačno, i možda najsuptilnije, kartice s komentarima kupaca pružaju emocionalno oslobađanje za korisnike koji su možda imali nezadovoljavajuće iskustvo. Zapisivanje njihovih pritužbi daje im osjećaj da su učinili nešto kako bi riješili probleme i mogli bi smanjiti vjerojatnost da će svoje prigovore prenijeti na javni forum.
Niske stope odgovora i atipični kupci
Stopa odgovora za kartice s komentarima je niska. Baird primjećuje da samo oko 30 posto kupaca popunjava kartice koje ostavljate na stolu ili na recepciji. Dobivate i iskrivljeni pogled na tipično iskustvo korisnika ako se oslanjate isključivo na kartice s komentarima korisnika. Nekolicina kupaca koji uzmu vremena da ih ispune imaju tendenciju da padnu do krajnosti u zadovoljstvu kupaca. Oni su ili vrlo sretni ili vrlo nesretni. Iako je to vrijedna informacija, standardne kartice za komentare kupaca neće vam pružiti mnogo uvida u to kako vaš tipični kupac osjeća vaše poslovanje.
Prikupljanje ispravnih podataka
Jedan od najvećih problema s karticama za komentare kupaca je, međutim, da je potrebno mnogo planiranja i rada kako bi se prikupili pravi podaci, analizirala i djelovala na temelju stečenih spoznaja. Da bi prikupljene povratne informacije imale neku vrijednost, vaša tvrtka mora definirati svoje ciljeve, identificirati informacije potrebne za njihovo ostvarenje i uspostaviti procedure za prikupljanje, kategorizaciju, analizu i djelovanje na prikupljenim informacijama.
Korištenje kartica odgovora učinkovito
Dobro osmišljena strategija prikupljanja podataka može vam pomoći identificirati stvari koje vaša tvrtka radi kako dobro, tako i tamo gdje stvari idu pogrešno.Ako jedan odjel u Vašem poslovanju dosljedno premašuje ciljeve, na primjer, možete povući kartice za komentare povezane s tim odjelom kako biste vidjeli što rade drugačije i pronašli način da ga ponovite u drugim odjelima. Slično tome, ako gubite prodaju, kartice s komentarima mogu vam pomoći u uočavanju problema koje treba riješiti.
