Tvrtke usmjerene na kupce koriste ankete o zadovoljstvu kupaca kako bi procijenile sveukupnu razinu učinkovitosti i identificirale kritična područja za poboljšanje. Iako učinkoviti sustavi istraživanja i pitanja mogu dovesti do korisnih rezultata, procesi s povratnim informacijama korisnika također imaju neke nedostatke koje morate riješiti kako biste povećali njihovu korisnost u malim poduzećima.
Mogućnosti za poboljšanje
Prikupljanje povratnih informacija o zadovoljstvu kupaca pruža vam priliku da ispravite određene probleme. Ako klijenti identificiraju određeni aspekt vaše usluge koji je spor ili neučinkovit, recimo, preinačite ga ili preusmjerite zaposlenike za bolju izvedbu. Praćenje trendova je također važno. Ako u nizu uzoraka primijetite da je vaš zadovoljstvo kupaca stalno padalo sa 98 na 96, na 94, a zatim na 92, imate očigledan trend smanjenja raspoloženja kupaca. Možda ćete morati dovršiti detaljniji pregled zabrinutosti za proizvod ili uslugu, a zatim izraditi strateški plan za njihovo rješavanje.
Prenosi predanost
Glavna nematerijalna korist od anketa o povratnim informacijama kupaca je percepcija koju korisnici imaju. Neki se korisnici osjećaju cijenjenim kada posao traje vrijeme za traženje unosa. Vrijednost je još veća ako vaša tvrtka pokazuje stalnu spremnost da se prilagodi očekivanjima kupaca. Samo uključivanje u ankete o zadovoljstvu kupaca govori Vašim klijentima da su zadovoljenje njihovih potreba i pružanje onoga što žele glavni prioriteti vaše tvrtke.
Pogreške uzorkovanja
Mogućnost pogrešaka u uzorkovanju u anketama znači da možete poduzeti radnje koje su nepotrebne i mogu se suprotstaviti najvažnijem raspoloženju na tržištu. Kupci su skloni odvojiti vrijeme za dovršavanje anketa nakon doživljavanja ekstremnih visokih i ekstremnih niskih razina usluge. Stoga, vaše uzorkovanje može uključivati samo ekstremne perspektive. Također možete dobiti neravnomjernu raspodjelu odgovora od kupaca u određenoj zajednici ili teritoriju. Tako se vaši problemi mogu usredotočiti na jednu lokaciju, a ne na cijelu tvrtku. Ulaganje novca bez velikog, reprezentativnog uzorka je rizično i skupo.
Umor u istraživanju
Catch-22 za dobivanje velikog uzorka je da vaši klijenti razviju "zamor ankete" ili izgaranje kada ih bombardirate zahtjevima. Neke tvrtke šalju ankete i e-poštu ili postavljaju pitanja nakon svake posjete. Vaš opsežan proces istraživanja može ironično doprinijeti negativnom iskustvu za kupca. Morate pace anketama i izbjeći pushy taktika kako bi zaštitili protiv vrijeđa kupaca želite ugoditi.
