Ocjena odgovora kupaca uključuje prikupljanje informacija od kupaca i određivanje prijedloga koji se mogu primijeniti na temelju najboljih interesa tvrtke. Tvrtke se oslanjaju na informacije o klijentima kako bi poboljšale svoje usluge i bolje zadovoljile potrebe svojih klijenata, kao i za poboljšanje metoda za usluge korisnicima. Tvrtke prikupljaju ove informacije iz anketa, upitnika i sugestija kupaca.
Početna Anketa korisnika
Tvrtke koriste kućne ankete klijenata kako bi procijenile potrebe i očekivanja svojih kupaca. To uključuje ankete putem e-pošte, ankete poslane poštom, telefonske ankete ili ankete vezane uz klijente vezane uz račune klijenata. Ove ankete zahtijevaju informacije o najnovijim interakcijama klijenta s tvrtkom, kao što je način na koji klijent osjeća uslugu koju su primili, interakciju s osobljem tvrtke i njihovo mišljenje o proizvodu koji su kupili. Ove ankete pružaju važan način prikupljanja odgovora kupaca, posebno odgovora koji se formiraju ubrzo nakon interakcije s tvrtkom.
Upitnik za korisničku podršku
Upitnici za službu za korisnike kratki su pregledi koje korisnici poduzimaju kada se problemu javi zaposleniku službe za korisnike. To uključuje traženje kupaca od pritužbi, traženje od njih da provedu ankete o svom kupovnom iskustvu i traže od njih da ispune ankete o problemima s proizvodom. Upitnici za korisničke usluge mogu biti kratke fizičke ankete, usmeni upitnik zaposlenika službe za korisnike ili opća procjena zaposlenika o problemu klijenta. Ove ankete pružaju tvrtkama važan alat za procjenu kako bi razumjeli percepciju korisnika o metodama upravljanja kompliciranim problemima.
Prijedlozi kupaca
Kupci često daju korisne prijedloge načina na koje tvrtke mogu poboljšati svoje usluge. Tvrtke mogu koristiti obrasce prijedloga, slušati sugestije izrađene tijekom servisa ili one koje su napravili korisnici koji nazivaju tvrtku. Ovi prijedlozi nude tvrtkama priliku da slušaju mišljenja kupaca i razlikuju se od anketa ili upitnika jer su informacije dobrovoljne. Kupac mora odabrati da popuni obrazac za prijedloge, nazvati službu za korisnike ili se obratiti zaposleniku da bi izrazio zabrinutost. Tvrtke mogu koristiti te informacije kako bi odredile koje proizvode kupci žele kupiti ili saznati više o drugim uslugama koje korisnici žele vidjeti.
Očekivanje kupaca
Tvrtke moraju razmotriti svaki odgovor kupca, pazeći pritom da izbjegavaju promjene na temelju nepoštenih zahtjeva. To uključuje ljutite klijente koji postavljaju nerazumne zahtjeve, prevelika očekivanja kupaca ili prijedloge koji nisu u najboljem interesu poslovanja. Tvrtke procjenjuju ova pitanja procjenjujući očekivanja kupaca, utvrđujući ima li klijent očekivanje za uslugu koja je nerazumna ili pretjerana.
