Sve vrste tvrtki zainteresirane su za prikupljanje povratnih informacija od kupaca. Tvrtke potrošačkih proizvoda koriste povratne informacije kupaca kako bi odlučile koje marke ili okuse preferira kupac. Internetske tvrtke možda žele dobiti povratnu informaciju o tome gdje su korisnici pronašli svoju web-lokaciju na mreži. Povratne informacije kupaca prikupljaju se i analiziraju na mnogo načina. Ako se radi pravilno, analiza povratnih informacija kupaca može dovesti do pametnih poslovnih odluka.
Značaj
Konkurencija među poduzećima je žestoka. Analiza povratnih informacija od kupaca ključna je za određivanje kako korisnici vide proizvode i usluge tvrtke u odnosu na ključne konkurente. Tvrtke obično proučavaju i analiziraju podatke o klijentima koje prikupljaju putem istraživanja tržišta, fokus grupa, osobnih intervjua, promatranja pa čak i besplatnih uzoraka, navodi članak "Pet osnovnih metoda istraživanja tržišta" na allbusiness.com.
identifikacija
Analiza povratnih informacija klijenata uvelike će se razlikovati između različitih tipova tvrtki ili čak odjela. Menadžeri proizvoda često analiziraju povratne informacije kupaca kako bi odredili koji cjenovni raspon preferiraju za novi proizvod. Odjel za oglašavanje možda želi odrediti koji su klijenti vidjeli njihov najnoviji televizijski oglas i koje aspekte podsjećaju na oglas. Tvrtke uvijek analiziraju zadovoljstvo svojih klijenata. Naposljetku, analiza povratnih informacija od korisnika koristi se za prilagodbu cijene proizvoda, ispravljanje određenih problema s proizvodom ili distribuciju proizvoda ili za prilagođavanje oglašivačkog miksa.
Funkcija
Povratne informacije kupaca također se mogu analizirati među različitim segmentima. Na primjer, ugostiteljska tvrtka možda želi odrediti optimalno ciljno tržište za novi objekt za objedovanje. Uz analizu interesa svih kupaca, vjerojatno bi proučavali slične demografske skupine kao što su dob, prihod kućanstva i veličina obitelji. Na taj bi način restoranska tvrtka znala koja će vrsta kupca najvjerojatnije štititi svoj restoran: primjerice, osobe od 18 do 34 godine ili obitelji s djecom.
geografija
Postoje i određene geografske preferencije među potrošačima ili kupcima. Velika telefonska anketa može pomoći tvrtki da odluči jesu li njihovi proizvodi u određenim područjima niži u odnosu na druge. Analiza povratnih informacija kupaca u manje bogatim regijama može ukazivati na to da je fleksibilnost u određivanju cijena rigidnija. Stoga će tvrtka implementirati marketinšku strategiju koja će objasniti razlike u cijenama među različitim regijama.
Prednosti
Tvrtke koje na odgovarajući način odgovaraju analizi povratnih informacija od kupaca vjerojatno će povećati prodaju i dobit. Ključ za korištenje povratnih informacija od kupaca je usklađivanje marketinških strategija s potrebama i očekivanjima korisnika. Tvrtke trebaju slušati svoje klijente i pružiti im ono što žele. Tehnologija se mijenja kao i preferencije potrošača. Zato je važno analizirati povratne informacije kupaca ispred konkurencije.
