Pronalaženje uspjeha u rješavanju zahtjevnih kupaca može se postići kada na situaciju pristupite na pravi način. Postoje stvari koje treba naučiti od zahtjevnog kupca, ali zapamtite da postoje neki ljudi koje ne možete zadovoljiti bez obzira koliko se trudili.
Slušajte i učite
Slušajte po svaku cijenu. Jedna od velikih grešaka koje tvrtke čine kada se suočavaju s teškim mušterijama ne dopušta mušteriji da cjelokupnu pritužbu pokrene prije nego što zaposlenik počne recitirati politiku tvrtke ili ponuditi kompanijsku stranu argumenta. U mnogim slučajevima zahtjevna kupčeva pritužba jednostavno je komentar za koji on misli da bi ga trebao čuti. Neki ljudi imaju konfrontacijsku prirodu prema njima, tako da kada predstave ideju o kojoj se snažno osjećaju, ona može naići na pritužbu. Argument će normalno eruptirati kada zaposlenik ne sluša što klijent govori i automatski pretpostavlja da klijent započinje sukob. Osposobite svoje zaposlenike da slušaju što zahtjevni i teški klijenti moraju reći prije nego što reagiraju, a moguće je da će se mnoge situacije koje bi mogle biti loše za vašu tvrtku zapravo pokazati kao prilika da naučite kako vaša tvrtka može bolje služiti klijentu,
Pokaži samilost
Zahtjevni kupac je još uvijek kupac i treba ga tretirati s brigom i zahvalnošću koju biste tretirali bilo kojeg drugog klijenta. Kada zahtjevan kupac registrira pritužbu, uvijek joj zahvaljujte što ste odvojili vrijeme da vam nešto skrene pozornost i naznačite da ćete učiniti sve što možete kako biste riješili problem. Slušajte pažljivo i postavljajte pitanja dok ona govori; ovo pomaže učvrstiti ideju da ste iskreno zainteresirani za ono što se govori. Izbjegavajte stavljanje lažnog osmijeha. Zahtjevna mušterija nije zainteresirana da bude pod pokroviteljstvom, stoga s njom razgovarajte s njom i upotrijebite stalan ali suosjećajan ton.
Uvijek ponovite pitanje klijentu kako bi on mogao potvrditi da razumijete ono što govori.To će vam pomoći u potpunosti razumjeti situaciju i nastavit će poboljšavati osjećaj s klijentom da pokušavate pomoći. Manje je vjerojatno da će klijent podići razgovor na razinu sukoba ako pokažete iskren interes za pokušaj pomoći u rješavanju problema.
rješenja
Ako je vaša tvrtka napravila očiglednu pogrešku koja je uzrokovala da je klijent postao bijesan, u vašem je najboljem interesu da zadovoljite kupca što je moguće potpunije, bez obzira na cijenu. U nekim slučajevima to može biti nešto jednostavno kao zamjena neispravnog proizvoda. Ali ako dođe do oštećenja imovine ili fizičke štete zbog vašeg proizvoda, to nije nešto što se može riješiti u jednom razgovoru.
Ako je pogreška na strani kupca i on jednostavno ne voli politiku vaše tvrtke, najbolje vam je služiti da stojite na svom mjestu i pustite kupca da zna što možete učiniti unutar smjernica tvrtke. Ako dopustite nekom zahtjevnom klijentu da dobije besplatnu vožnju jer se žali, poslaće vam liniju zahtjevnih kupaca na svoj način. Pobrinite se da znate politiku svoje tvrtke o temi o kojoj se raspravlja, a zatim stojte na svom mjestu.
