Način na koji obavještavate kupca da mu više nećete služiti može učiniti ili slomiti ugled vaše tvrtke. Klijenti mogu lako izraziti svoje mišljenje o vama i vašoj tvrtki na internetu, pa čak i ako je dosljedno grub ili zahtjevan, morate priopćiti svoju poruku, a da ne budete nepoštovani. Pisanje pisma klijentu je najbolji način da se razbije vijest jer vam daje vremena da razmislite o tome što reći i to štedi kupca iz neugodne javne scene.
Obratite se pismu kupcu i napišite da ga od današnjeg dana vaša tvrtka više neće moći služiti. Koristite jednostavan, jasan, čvrst jezik kako bi korisnik shvatio da je ova odluka konačna i da nije otvorena za pregovore, argumente ili molbe.
Obratite pažnju na razlog zbog kojeg ste donijeli ovu odluku fokusirajući se na pozitivne situacije umjesto na negativne. Koristite opći razlog, a ne ulazite u specifičnosti. Na primjer, ako dopuštate klijentu da ode jer je verbalno uvredljiv prema vašim zaposlenicima, nemojte pisati da je on grub. Umjesto toga, kažite da vaša tvrtka nije u stanju udovoljiti njegovim potrebama i da će mu bolje služiti druga tvrtka. U stvarnosti, klijentove "potrebe" uključuju njegov dosljedan stav, ali ste mu dopustili da misli da ste donijeli ovu odluku s njegovim najboljim interesima na umu.
Kao alternativu, koristite specifičniji poslovni razlog. Na primjer, klijentu možete reći da vaša baza klijenata raste tako brzo da više niste u mogućnosti pružiti kvalitetnu uslugu svim svojim klijentima i, kao rezultat toga, morate pustiti neke od njih. Ako trebate pustiti zahtjevnog klijenta koji vam oduzima previše vremena, recite da ne možete servisirati njegovo vrijeme kako bi ispunio njegova očekivanja.
Ponudite neke smjernice ili barem najbolje želje. Na primjer, možete klijentu dati uputnicu za drugu lokalnu tvrtku koja pruža sličnu uslugu kao i vaša. To posebno dobro funkcionira ako smanjite kupce jer vaša mala poduzeća ne mogu pratiti potražnju. Klijenti će se bolje razumjeti ako vam se čini da ste spremni pomoći im pronaći zamjenu. Ako dopuštate klijentu da ode zbog njegovog lošeg stava, ipak ga nemojte uputiti na natjecatelje jer ne bi trebali imati posla s njim. U ovakvim slučajevima jednostavno zatvorite svoje pismo govoreći nešto poput: "Želim vam sve najbolje."
