Servisni marketing je u 21. stoljeću dobio na važnosti zahvaljujući rastu u uslužnom sektoru u američkom gospodarstvu. Više tvrtki nudi neopipljiva rješenja za usluge koja zahtijevaju proširenje marketinškog razmatranja izvan konvencionalnog marketinga proizvoda. Marketinški miks - ili četiri P marketinga (proizvod, mjesto, cijena i promocija) - važan je u marketinškim uslugama kao iu proizvodima. Međutim, marketing usluga zahtijeva razmatranje i tri dodatna elementa marketinga.
Karakteristike marketinga usluge
Prije nego što se pozabavimo s tri dodatna elementa marketinškog miksa usluga, morate razumjeti osobine koje čine usluge drugačijima od proizvoda. Web stranica Learn Marketing opisuje pet jedinstvenih karakteristika usluga. Prvi, nedostatak vlasništva, označava da potrošači usluga ne dobivaju opipljivu robu za posjedovanje. To se odnosi na drugu osnovnu uslugu, neopipljivost. Neodredivost objašnjava da pružanje usluga nije odvojeno od pružatelja usluga. Četvrto, usluge na kraju propadaju, dok roba ima rok trajanja. Peto, karakteristika heterogenosti pokazuje da je usluge dosljedno teško ostvariti.
7 P: Ljudi
U 21. stoljeću, koncept proširenog marketinškog miksa populariziran je zahvaljujući ogromnom rastu u uslužnom sektoru SAD-a. Encyclopedia of Business (2. izdanje) primjećuje da je 97 posto novih radnih mjesta dodanih od 1990. do 2002. godine bila uslužna radna mjesta. 7 P-a proširuje izvorna četiri elementa marketinškog miksa kako bi se u obzir uzele karakteristike usluge. Peti P su ljudi. Znanstveni radnici, drugi zaposlenici i menadžment sve to pridonose vrijednosti proizvoda i usluga, ili nude samo uslugu, napominje web-mjesto temeljeno na upravljanju vrijednostima. Kvaliteta pružatelja usluga utječe na servisni marketing koliko i na stvarnu uslugu.
7 P: Proces
Dio marketinških centara o održavanju dugoročnih odnosa s vjernim kupcima. Da bi se to postiglo, tvrtke moraju imati dobro uspostavljene i konzistentne procese usluga. Pravovremena i točna isporuka usluga u navedenim terminima je od vitalnog značaja. Alati i komunikacije koji se koriste u programima zadržavanja kupaca također su važni. Trgovci na malo, na primjer, moraju imati uspostavljene sustave za ispunjavanje obveza brze i prijateljske usluge. Bez definiranih procesa za zaposlenike koji slijede, dosljedna isporuka je izazovna, napominje Learn Marketing.
7 P: Fizički dokazi
Konačni ključni element marketinga usluge je fizički dokaz. To je izravno povezano s uslugom karakterističnom za neopipljivost. S proizvodima, vaši klijenti mogu gledati, dodirnuti i osjetiti vašu ponudu. Da bi se pružilo slično iskustvo, neki su fizički dokazi koji potvrđuju pružanje usluga važna marketinška razmatranja. Ako pružate uslugu njege travnjaka, vaš fizički dokaz o pružanju kvalitetne usluge je uredno izrezan i njegovan travnjak. U restoranu, vaš fizički dokaz usluge je čistoća, učinkovita priprema hrane i prijateljski, ljubazni poslužitelj. Bez tih dokaza, zadržavanje korisnika i usmena predaja su loši.
