Uslužna industrija čini preko 73% bruto domaćeg nacionalnog proizvoda Sjedinjenih Američkih Država. Da bi ostali konkurentni, učinkovit je pristup marketinške kampanje. I dok se osnovna načela marketinga proizvoda i dalje primjenjuju, potrebno je razmotriti dodatne čimbenike. Kombinacija marketinga usluga stavlja novi pogled na pristup klijentu.
identifikacija
Usluga marketing je proces izrade nematerijalnog proizvoda u iskustvo koje će kupac cijeniti ili od kojeg će imati koristi. Četiri temeljna načela marketinga su proizvod, cijena, mjesto i promocija. Zbog neopipljivog aspekta usluga, dodatna tri načela - ljudi, procesi i fizički dokazi - dodani su u marketinški miks. Prodaja interpersonalne razmjene koja se odvija unutar usluge ključno je načelo u marketingu usluga.
Značajke
Ponuda usluga razlikuje se od ponude proizvoda time što klijent ne može preuzeti uslugu s njima. To znači da je služba i mjesto koje ga osigurava neodvojivo. S opipljivim proizvodom, kupac stavlja veću vrijednost i očekivanja u izvedbu proizvoda. Uz ponudu usluga, vrijednost i očekivanja se stavljaju u iskustvo koje je bilo kada je usluga isporučena. Ova razlika u usredotočenosti na korisnika računa za tri dodatna marketinška načela.
Funkcija
Marketing usluga je, zapravo, marketinški doživljaj koji će kupac doživjeti kao vrijedan ili nužan. Načela koja se tiču ljudi, procesa i fizičkih dokaza usredotočuju se na ono što je potrebno za pružanje povoljnog korisničkog iskustva. Ljudski aspekt ima veze s osiguravanjem potrebne obuke zaposlenika kako bi se osigurala pravilna isporuka usluge. Način interakcije zaposlenika s klijentima sastavni je dio marketinga usluga. Načelo procesa uključuje sustave koji su uspostavljeni za pružanje usluge i zahtijeva razvoj postupaka koji odgovaraju pruženoj usluzi. Primjer za to bi bile skripte koje se pružaju agencijama za korisničke usluge unutar pozivnih centara. Pozdrav, niz pitanja i niz koraka koje se poduzimaju kako bi se osigurala brza, srdačna, interakcija utemeljena na rješenju između pozivatelja i predstavnika usluge.
efekti
Marketinške kampanje za usluge stavljaju naglasak na izgradnju odnosa s klijentima. Kako su procesi strukturirani, kako zaposlenici stupaju u interakciju s klijentima i kako se klijent osjeća ugodno na mjestu servisa, sve to utječe na odnos između tvrtke i klijenta. Procesi se mogu automatizirati na takav način da korisnik dobije redovite kontakte, bilo u obliku biltena, kupona ili podsjetnika. S uslužnim djelatnostima, kao što su restorani i zrakoplovne tvrtke, kupac postaje sastavni dio procesa. Iskustvo kupca tijekom provedbe usluge postaje dio marketinškog miksa. Osiguravanje kvalitetnog iskustva u radu znači održavanje pozitivnog morala među zaposlenicima i uspostavljanje učinkovitih komunikacijskih veza između zaposlenika i nadzornika.
Značaj
Integracija principa ljudi, procesa i fizičkog okruženja s osnovnim proizvodima, cijenama, mjestima i promocijom - stavlja iskustvo kupca u središte marketinške poruke. Marketing proizvoda radi kako bi prikazao prednosti i vrijednosti proizvoda. Servisni marketing umjesto toga mora pružiti te prednosti i vrijednosti u kontekstu korisničkog iskustva. U biti, stvarni proizvod u uslužnom marketingu je ponovljeni kupac, kao krajnji cilj kvalitetne usluge za kupca da odabere Vaše poslovanje u odnosu na drugo.
