Rukovanje pritužbama klijenata važan je dio svakog poslovanja; način na koji se rješava pritužba može značiti razliku između velikih dobitaka i gubitaka zbog nezadovoljstva kupaca. Nezadovoljstvo korisnika naplatom, cijene, vrijeme odziva, osoblje, dokumentacija ili proizvod ili usluga uobičajene su vrste pritužbi. Pritužbe mogu biti legitimne, pretjerane ili čak neistinite. Tvrtke mogu riješiti probleme i osigurati buduće poslovanje s klijentom rješavanjem problema učinkovito i učinkovito.
Slušajte žalbu korisnika bez prekida. Dajte mu punu i nepodijeljenu pozornost. Kada završi, pitajte postoji li neka druga informacija koju biste trebali znati; onda mu zahvalite što je prijavio žalbu.
Slažite se s klijentom da postoji problem. Nemojte se slagati ili raspravljati.
Ispričajte se zbog problema i uvjerite kupca da ćete raditi na rješavanju problema što je prije moguće.
Rješite problem na najbolji mogući način u skladu sa smjernicama tvrtke ili organizacije. Ako je potrebno, ponudite alternativno rješenje dok korisnik ne bude zadovoljan. Ako je za rješavanje problema potrebno više od nekoliko minuta, u potpunosti objasnite postupke ili korake potrebne za rješavanje problema. Klijenti žele znati da će njihovi problemi biti riješeni u razumnom roku, ako se žalba ne može odmah riješiti.
Osigurajte klijenta da želite osigurati da se isti problem ne ponovi nikome drugome. Kupci su spremniji vratiti se tvrtki koja je problem riješila učinkovito; kupci imaju više tolerancije za loše usluge nego za loš oporavak.
Budite informirani o rješenju problema tako što ćete se obratiti odjelima koji rade na otklanjanju problema. Ako rješenje zahtijeva proces u više koraka, osigurajte da svi odjeli ili ljudi rade zajedno kako bi riješili problem u razumnom vremenskom okviru.
Informirajte klijenta o rješenju problema. Dajte mu do znanja o napretku, pažljivo poslušajte njegove brige i uvjerite ga da je problem na putu da bude popravljen.
Pratite klijenta kako biste se uvjerili da su poduzeti svi odgovarajući koraci za praćenje problema. Hvala klijentu na njegovom stalnom pokroviteljstvu.
Savjet
-
Neke reklamacije za usluge kupcima mogu se riješiti jednom posjetom ili jednim telefonskim pozivom. Potrebno je pratiti i revidirati dugotrajna pitanja kako bi se osigurao napredak. Neka rješenja ne zahtijevaju dulji kontakt s kupcem.
