Služba za korisnike je obično prva točka kontakta za trenutnog ili potencijalnog kupca. Način na koji predstavnik tvrtke stupa u interakciju s kupcem može biti razlika između prodaje ili prodaje, ili povratka zadovoljnog kupca. Ne postoji posebna riječ koja je bolja od druge, ali postoje određeni elementi koji bi trebali biti uključeni kada govorite klijentu.
Uvod
Zastupnik mora pozdraviti pozivatelja, navesti ime tvrtke, predstaviti se i ponuditi pomoć. Time se osigurava da kupac poznaje tvrtku s kojom kontaktira, osobu koja govori i da je spreman pomoći. Uzorak glasa je: "Bok. Hvala vam što ste kontaktirali tvrtku ABC. Zovem se Jonathan. Kako vam mogu pomoći?" Ako je služba za korisnike licem u lice, jednostavno recite: "Bok, kako vam mogu pomoći?"
razjašnjenje
Često je klijentima teško razumjeti ili čuti. U tim slučajevima, zastupnik traži razjašnjenje pitanja, a zatim ponovno navodi zahtjev klijenta. Na primjer, izraz koji će se koristiti bi bio: "Ako vas dobro razumijem, gospođice Smith, ono što govorite je (preformulirajte zabrinutost kupca). Je li to točno?" Postavljajući pitanja i preoblikujući potrebe kupca, to pokazuje da predstavnik aktivno sluša kupca.
zatvaranje
Prilikom zatvaranja razgovora ponovite zahtjev klijenta, ponudite dodatnu pomoć, a zatim prekinite interakciju. Ponavljanje zadovoljenja potreba kupca uvjerava je da je predstavnik razumio njezin razlog za poziv. Ponuda za dodatnu pomoć daje joj mogućnost da postavi dodatne zahtjeve prije okončanja interakcije s tvrtkom. Verbiage koji se može upotrijebiti na kraju je: "Gospođo Smith, danas ste zatražili još dva CD-a. Poslat ćemo ih na 123 Main St. Anytown, USA 12345. Mogu li vam još nešto pomoći? Hvala vam što ste kontaktirali ABC Company i imajte dobar dan. Za interakcije licem u lice, jednostavno recite, "Hvala" ili, ako klijent još uvijek pregledava trgovinu, "Obavijestite me ako vam je potrebna pomoć."
Informacije o plaćanju
Kada klijent dostavi podatke o plaćanju, ponovite podatke o plaćanju klijentu. Ako se koriste kreditne kartice, provjerite ime na kartici, ponovite broj kartice i datum isteka kupcu. Na primjer, "Gospođo Smith, ime na kartici je Jane M. Smith. Broj Visa kartice je 1234 4567 7890 0123, a datum isteka je 0511." Ako je služba za korisnike licem u lice, moglo bi biti prikladno reći "Gospođo Smith, molimo potpišite račun".
Nastavak
Kada je potrebno praćenje kupaca, postavite očekivanja kupaca. Dajte joj do znanja tko, kada i zašto će je netko kontaktirati. Upotrijebite proročanstvo kao što je: "Gospođo Smith, kontaktirat ću vas 25. lipnja u 15 sati kako bih dobio broj licence softvera."
Savjet
Budite ljubazni i ljubazni prema klijentima. Ne oklijevajte koristiti "molim" i "hvala" kada govorite klijentima. Povremeno klijenti mogu postati uvredljivi. Nemojte dopustiti korisnicima da koriste profan jezik prema vama. U tim slučajevima stavite pozivatelja na čekanje ili zatražite od klijenta da vam omogući kontakt s nadzornikom ili upraviteljem.
