Call centar agenti su rješenja stručnjaci koji imaju priliku utjecati na druge sa svakim pozivom. Vi ste osoba koja vas poziva na odgovore na koje se nadaju, i tako etiketa pozivnog centra i osobne vještine upravljanja ključ su vašeg uspjeha. Razvijte dobru ručku za pružanje prijateljske usluge kako bi vaše interakcije s klijentima bile ugodnije, a istovremeno smanjite stres povezan s poslom.
Nasmijana je dobar telefonski bonton
Kada ljudi za pomoć nazovu pozivni centar službe za korisnike, oni obično imaju problem ili zabrinutost. Kupcu se pruža emocionalno olakšanje i nada se da će čuti nasmiješeni glas na drugom kraju linije. Kao bonus, nasmijana povećava serotonin u vašem mozgu, što vam pomaže da se osjećate sretnije i manje pod stresom. Smanjeni stres olakšava prijateljsku i korisnu pomoć svakom kupcu tijekom cijelog dana, ili izdržati stresan poziv s otpornošću.
Slušajte bez prekida
Kupci koji se osjećaju pod stresom ili zabrinutošću žele se osjećati više nego bilo što drugo. Pravilna telefonska etiketa je slušati klijente bez prekida. Vodite bilješke u svom sustavu ili na papiru da biste zapamtili važne detalje i najbolje ih poslužite. Kada pažljivo slušate potrebe korisnika, vježbate dobru telefonsku etiketu, ali i mnogo lakše služeći im, pronalazite rješenja i dijelite korisne informacije koje zadovoljavaju njihove potrebe.
Identitet i odnos
Svatko voli da se osjeća zbrinut, osobito kupcima koji imaju pitanja i nedoumice. Neka razgovori budu usredotočeni na odnos klijenta s vašom tvrtkom. Upotrijebite informacijski sustav za korisnike kako biste pronašli informacije o klijentu ili bilo kojim prošlim razgovorima, umjesto da tražite od korisnika da ponovi podatke koje je već dijelio. Dobra etiketa pozivnog centra potvrđuje njegovu zabrinutost i koristi ton vašeg glasa da ga umiri i rasprši svaku napetost.
Upotrijebite Zadrži i odgovarajući prijenos
Kupci cijene tvrtke i pozivne centre koji cijene svoje vrijeme. Koristite tipku za zadržavanje kada se trebate savjetovati s nadzornikom ili kolegom, ali pazite da klijenta ne ostavite dugo na čekanju. Djelujući s prijateljskim povjerenjem u vezi s pitanjima koja su u vašoj sposobnosti da ispravite, ali za stvari koje bolje služe drugi odjel ili nadzornik, obavezno brzo prenesite kupca, kako bi ukupno vrijeme trajanja razgovora bilo što kraće.
Jasno komunicirajte i pratite
Jasno komunicirajte tijekom poziva i koristite prijateljski ton glasa. Iako vaša tvrtka može imati skripte, upotrijebite ih kao referentnu točku, a ne kao riječ-za-riječ vodič, osim ako vas nadzornik nije zamolio da to učinite na drugi način. Autentična komunikacija je vrijedna svoje težine u zlatu kada je u pitanju telefonski bonton i zadovoljstvo kupaca.
Informirajte svoje klijente kada istražujete rješenja. Recite joj prije nego što je stavite na čekanje i recite joj koliko dugo očekujete da će biti. Ako prenesete svog klijenta na drugu osobu, recite joj kome i zašto. Dajte klijentu telefonski broj s izravnom linijom kako biste ga nazvali, u slučaju da se prekine. Ako je moguće, ostanite na liniji i osobno upoznajte svog kolegu s klijentom i osigurajte da se vaš kolega upozna s potrebama korisnika.
Ako klijentovo rješenje zahtijeva poduzimanje dodatnih koraka, obavijestite je da može očekivati naknadnu e-poštu ili da će njezinu zabrinutost riješiti određeni dan ili vrijeme. Ako se nešto promijeni, pratite klijenta s ažuriranjima.
Molim i hvala
Molim vas i hvala vam dug put u vezi telefon bonton, pogotovo kada je rekao s osmijehom. Ne zaboravite zahvaliti klijentu na pozivu na početku i na kraju razgovora. Kada trebate informacije od vašeg kupca, molimo vas da ih zatražite i da mu se zahvalite. Kada morate staviti klijenta na čekanje ili ga prenijeti, provjerite koristite li molim vas i zahvalite se tijekom procesa. Osnovni načini pomažu klijentima da se osjećaju cijenjenim, što ih čini da žele nastaviti svoj odnos s vašom tvrtkom.
Vježbajte emocionalno upravljanje
Ponekad su klijenti ljuti prije nego što vas nazovu, ili su možda na čekanju dugo vremena prije nego što konačno razgovaraju s osobom. Bez obzira na razlog, kupci se ponekad ljute i gube hladnoću. Ovo je vrijeme za vježbanje svojih emocionalnih vještina upravljanja kako bi se pomoglo raspršiti situaciju i održati razinu stresa što je moguće nižom. Dišite duboko i polako dok slušate. Vodite bilješke i služite klijentu istom ljubaznošću koju biste pokazali bilo kojem drugom pozivatelju. Često je vaš miran i brižan odgovor sve što je potrebno da bi se raspršila napeta situacija. Ako je moguće, napravite kratku pauzu nakon intenzivnog poziva da se otresete nekog stresa i vratite se u pozitivan okvir uma i osigurajte da vaš sljedeći pozivatelj dobije onu vrstu brige koju su vrijedni.
