Kvaliteta usluge za korisnike koju pružaju predstavnici pozivnog centra može uvelike utjecati na uspjeh tvrtke ili je postaviti za kvar. Proaktivni menadžeri operacija pozivnog centra mogu dovesti svoje zaposlenike do uspjeha tako što će ih voditi i uključiti ih u vježbe izgradnje tima. Igre za izgradnju vještina pomažu zaposlenicima da razviju tehnike komunikacije koje su vrijedne, pogotovo kada su pozivi oporezivi i počinju dolaziti brzim tempom.
Vježbe igranja uloga
Čak i iskusni i dobro obučeni operateri povremeno primaju poziv od teškog i izazovnog kupca. Počinju s korištenjem standardnih postupaka za rješavanje problema korisnika, ali mogu završiti u mirovanju. Operatori pozivnog centra moraju identificirati točku u kojoj je upućivanje poziva nadzorniku odgovarajući protokol. Jedna radionica koja uči operatore da identificiraju točku eskalacije uključuje igranje uloga. Sudionici tima se izmjenjuju i kao operater i kao zahtjevan kupac. Uz pomoć facilitatora sastanka, sudionici dobivaju razumijevanje o ispravnom načinu okončanja korisničkog sučelja i donošenju sljedeće razine upravljanja.
Nagrada i priznanje
Korištenje timskih aktivnosti i natjecanja za motiviranje operatera pozivnog centra uspješan je način generiranja rezultata. Prije uvođenja kvota za lansiranje novih proizvoda ili očekivanja u sve većoj prodaji, operatori bi trebali biti uključeni u timske vježbe. Uloga facilitatora je demonstrirati tehnike prodaje posebno osmišljene da pokažu kupcu prednosti i jedinstvenost proizvoda. Sljedeći korak je podjela operatora na timove kako bi se prakticiralo ono što su upravo naučili. Dodjeljivanje bodova u natjecanju koje mjeri svakodnevne timske rezultate, završava s nagradama i priznanjima, sprječava zaposlenike da se kreću prema cilju.
Fino podešavanje komunikacijskih vještina
Jedna od ključnih odgovornosti operatera je aktivno slušanje. Ona mora čuti i shvatiti točan zahtjev klijenta i reagirati u skladu s tim. Menadžeri stalno rade sa svojim timovima kako bi povećali razinu vještina slušanja vodeći simulirane izazove. Jedna takva vježba uključuje članove tima za povezivanje očiju. Igrači se moraju oslanjati na svoja druga osjetila. Sudionici se izmjenjuju opisujući objekte operateru s povezom preko očiju. Ova igra ne samo da prisiljava akutno slušanje, nego također radi na poboljšanju vještina verbalne komunikacije svih sudionika. Tijekom vježbe igrači također uče i primjenjuju tehnike koje koriste njihovi suigrači.
Izvan konferencijske dvorane
Izgradnja jakog kohezivnog tima pozivnog centra traje više od aktivnosti i vježbi u radionicama. Angažiranje tima u aktivnostima izvan mjesta gdje se grupa može družiti može biti motivacijski trijumf. Mnoge tvrtke imaju proračun za obuku za vanjske savjetnike. Ti agenti trećih strana vode vježbe za izgradnju tima koje se često odvijaju na otvorenom. Fizički izazovni tečajevi pružaju sudionicima priliku da iskuse rizik, samootkrivanje i, što je još važnije, povjerenje u svoje suradnike i voditelje timova. Jedan niskobudžetni način da osoblju pozivnog centra pružite iskustvo na otvorenom timu je da održe piknik izvan kuće i par timova kako bi igrali bejzbol, odbojku ili nogomet.
