Uvijek je zadovoljstvo pružiti klijentima dobre vijesti, ali nisu sve vijesti dobre. Kada je vrijeme za slanje negativnog poslovnog pisma klijentu, važno je učiniti ono što možete kako bi vaš odnos bio pozitivan čak i ako poruka nije sama.
Započnite s zahvalom
Kada pišete pismo s lošim vijestima, morate se usredotočiti na održavanje najboljeg mogućeg odnosa s klijentom, pokazujući da je odluka bila poštena i da su loše vijesti jasno i jezgrovito moguće. Otvorite pismo zahvaljujući klijentu za njihovo poslovanje, prije nego što najavite loše vijesti i ponudite bilo kakva rješenja. Cilj ovog odjeljka je da klijentu damo do znanja da cijenite njihovo pokroviteljstvo i željeli biste zadržati vaš pozitivan odnos.
Primjer:
"Znamo da imate mnogo mogućnosti kada je riječ o bankarstvu, i cijenimo da ste se odlučili raditi s Fake Financial posljednjih šest godina."
Segue u lošu vijest
Ne želite zacrtati loše vijesti, koristite eufemizam koji otežava razumijevanje onoga što se dogodilo ili objašnjava više nego što je potrebno. Također, ne ispričavajte se pretjerano. Umjesto toga, jezgrovito objasnite što se dogodilo, kako je to utjecalo na klijenta i ispričajte se. Zapamtite da je vrijeme vašeg klijenta vrijedno i da samo žele znati što se dogodilo i zašto.
Primjer:
"Sinoć smo otkrili pogrešku koja je utjecala na vaš račun i možda je spriječila da vaše mrežne transakcije iz zadnja tri mjeseca budu točno unesene u naš sustav. Kao rezultat toga, možda ste primijetili netočne naknade ili saldo na računu."
Pokušajte ponuditi rješenje
Kada stvari krenu naopako, važno je klijentu ponuditi nešto pozitivno kako bi smanjio udarac. Nemojte lagati ili pretjerivati nešto na neiskren način pokušavajući učiniti stvari boljima - vaše pozitivno ne mora biti važno. Na primjer, ako je klijentu uskraćen kredit, ne biste željeli zaključiti da je došlo do pogreške ili pokušati utješiti klijenta da je njihov kredit dobar, samo ne ono što je vaša tvrtka tražila.
Primjer:
"Iako vam je žao što je vaša prijava odbijena, možete se ponovno prijaviti za nekoliko mjeseci, kada se vaša kreditna situacija može poboljšati. U međuvremenu imamo široku lepezu financijskih usluga koje bi vam mogle koristiti."
Gdje je prikladno, uputite se
Ako morate prekinuti vaš odnos, možete uputiti klijenta uglednom konkurentu ili ih obavijestiti da ga možete ponovno uzeti kasnije.
Primjer:
"Iako, nažalost, više ne mogu biti vaš pravni savjetnik, moj uvaženi kolega, John Beech bi bio sretan da preuzme vaš slučaj. Možete ga kontaktirati kako biste zakazali besplatne konzultacije pozivom na broj 888-555-4848."
Kada je tvoja greška
Ako su loše vijesti rezultat problema unutar vaše tvrtke, recite klijentu kako se problem otklanja, čak i ako to samo znači da će odgovorni zaposlenik biti discipliniran ili da ste od tada ažurirali softver.
Primjer:
"Žao nam je što je vaš račun trenutačno zatvoren zbog pogreške zaposlenika. Vaš je račun ponovno otvoren, a mi smo vratili sve naknade povezane s zatvaranjem. Također implementiramo sustav koji će otežavati zatvaranje računa, kako bi se spriječili računi od slučajnog zatvaranja u budućnosti. "
