Vrijeme odgovora je jedan od osnovnih atributa korisničke usluge. Kada klijenti donesu probleme ili probleme tvrtki koja očekuje odgovor, oni žele da taj odgovor bude točan i učinkovit. Razmatranja u procjeni učinka vremena odziva uključuju usporedbe s priopćenim standardima i format odgovora (osobno, telefonom ili e-poštom).
Osnove
Vrijeme odgovora je glavni doprinos sposobnosti tvrtke da zadrži najbolje klijente. Stvarni vremenski okvir u kojem morate odgovoriti kako bi klijenti bili zadovoljni ovisi o formatu i drugim čimbenicima. Da biste razumjeli očekivanja vaših klijenata, morate provesti istraživanja i provoditi ankete. Sljedeći korak je da zaposleni u službi za korisnike dobiju očekivane rezultate. To uključuje uspostavljanje standarda, osposobljavanje i motiviranje zaposlenika da dostignu tu razinu uspješnosti.
U trgovini
Višekanalno maloprodaja rasprostranjena je u 21. stoljeću. To su tvrtke koje prodaju proizvode i usluge putem više maloprodajnih kanala, uključujući trgovine, kataloge i internet. Uz dostupnost telefonske podrške i podrške e-poštom, korisnici se često okreću telefonima i porukama e-pošte očekujući brži odgovor. Međutim, određene komponente usluge, kao što su razmjene i vraćanje, još uvijek su najprikladnije u trgovinama. Ključ za odziv usluge koji se temelji na pohrani mjera je koliko vremena traje od trenutka kada korisnik uđe u proces usluge (stojeći u redu, tražeći pomoć) do trenutka rješavanja problema njegove usluge.
Telefon
Autor internetskog marketinga Dave Chaffey dijeli na svojoj web stranici da 53 posto korisnika u studiji potrošača u Velikoj Britaniji iz 2008. godine koju je proveo Upton preferira pristup telefonskoj usluzi putem e-mail podrške. To je zato što su pronašli da je telefonska usluga lakša za pronalaženje i brzo angažiranje s predstavnikom za korisničku podršku. Chaffey također ukazuje na to da 53 posto ispitanika misli da je tri minute razumno vrijeme odgovora dok čeka na agenta. Neki telefonski sustavi za podršku tvrtke omogućuju unaprijed komunikaciju s korisnicima na očekivano vrijeme čekanja. To omogućuje klijentu da odluči hoće li čekati.
Očekivanja vremena odgovora na e-poštu postala su tijekom vremena mnogo stroža. U ranim fazama 21. stoljeća, tvrtke su obično odgovarale na upite putem e-pošte primjećujući da biste trebali dobiti odgovor u roku od 24 do 48 sati. Iako je to još uvijek slučaj kod nekih tvrtki, drugi su povećali svoja očekivanja i obećali odgovor u četiri do osam sati ili manje. Upton izvješće navodi da korisnici vjeruju da je do 24 sata razumno za odgovor e-pošte. Međutim, brži odgovor je dobar način da se izdvojite od konkurencije na ovom važnom atributu usluge.
