U zauzetom pozivnom centru, zadržavanje vašeg prosječnog vremena za rukovanje ili AHT, ključno je za uspješno poslovanje. Kupci očekuju brzu i točnu uslugu, a to zahtijeva da svaki telefonski agent bude što učinkovitiji. Jedan od glavnih pokazatelja za praćenje uspjeha pozivnog centra je koliko dugo svaki poziv traje od početka do kraja. Poboljšanje vašeg prosječnog vremena ručka omogućit će popunjavanje manje telefonskih agenata i sretnijih kupaca.
Poboljšajte svoje resurse zaposlenika. Ako vaši agenti imaju neposredan pristup svim informacijama koje su im potrebne, kao što je intranet tvrtke, moći će učinkovito odgovoriti na sva pitanja koja su pozivatelji pravovremeno dobili. Provjerite jesu li sve informacije uredno organizirane i lako dostupne vašim agentima dok su na pozivu.
Stvorite razine zaposlenika za rješavanje specifičnih potreba. Osigurati da agenti s pravim vještinama rade s različitim vrstama poziva osigurat će kraće pozive i zadovoljstvo korisnika. Imati stručni tim koji će obraditi eskalacije i složene pozive i ostaviti lakše pozive novijim zaposlenicima.
Držite računalne sustave stalno nadograđenim. Mnoga kašnjenja u telefonskim pozivima rezultat su sporog ili zamrzavanja računala koja ograničavaju pristup agenta informacijama koje su im potrebne za rješavanje problema pozivatelja. Ako je svaka radnja brza, prosječno vrijeme rukovanja bit će smanjeno za sve agente bez obzira na razinu vještina.
Osigurati poticaje za agente koji dobro obavljaju posao. Stvorite male ciljeve za sve agente kako biste ih postigli i nagradili ih poklon karticama ili drugim pogodnostima za postizanje tih prekretnica.
Redovito koristite obuku za agente. Zaposlenici koji su dobro obučeni zahtijevat će manje pozornosti i pomoći od nadzornika i moći će brzo rješavati probleme.
Savjet
-
Provjerite je li prosječno vrijeme rukovanja agentima javno prikazano za sve zaposlenike kako bi mogli usporediti svoje brojeve s drugima. Nemojte kazniti ljude zbog niskog prosječnog vremena rukovanja. Umjesto toga ih mentorirajte i obučite ih da poboljšaju svoje brojeve.
