Kako upravljati pozivnim centrom. Usmjeravanje pozivnog centra zahtijeva vještine upravljanja ljudima i organizacijske sposobnosti. Morate držati zaposlenike motiviranim u ponavljajućem poslu, a istovremeno zadržati kvalitetu korisničke usluge i razine osoblja. Slijedite ove korake da biste obavili posao.
Stavke koje su vam potrebne
-
Oprema za nadzor poziva
-
Računalo
-
Izvješća o izvedbi
Usredotočite se na zadržavanje vaših zaposlenika sretnim. Uvijek se prema njima ponašajte s poštovanjem i slušajte njihove ideje, čak i one više harebrained sheme. Nikada ne obeshrabrujte kreativnost.
Povremeno sjedite sa svojim suradnicima i slušajte pozive. Otkrijte što se događa u razgovorima, a ne samo ono što menadžeri misle da bi trebalo reći.
Pratite razine usluge i stope napuštanja. Znati koja je razina usluge prikladna za vaše poslovanje i osigurati da se ona može zadovoljiti. Ispravna razina osoblja je od vitalnog značaja.
Pružite paket poticaja za svoje zaposlenike koji nagrađuju izvedbu. Pobrinite se da uravnotežite brzinu s kvalitetom kako biste upravljali učinkovitim pozivnim centrom.
Uspostavite učinkovit program kvalitete. Pozivni centar treba imati dovoljno velik program za adekvatno pokrivanje svih suradnika i njihovih funkcija. Program kvalitete mora biti dosljedan, čak i među različitim ocjenjivačima kvalitete.
Upravljajte pridržavanjem rasporeda zaposlenika. Osigurajte da su njihovi odmori i sastanci raspoređeni, osobito u malom pozivnom centru. Neka vaši zaposlenici budu spremni za dolazne pozive. Moraju biti na svojim mjestima, prijaviti se na svoje telefone, a ne u završni način rada koji blokira dolazne pozive.
Pripremite se za potrebe osoblja. Promet je problem u pozivnim centrima. Surađujte sa svojim zaposlenicima na njihovom razvoju karijere kako biste ih zadržali, ali budite spremni angažirati kad je to potrebno.
Savjet
-
Osigurajte da potencijalni zaposlenici razumiju da će biti na telefonu cijeli dan. Znati koliko je radnog vremena vaših zaposlenika utrošeno na sastancima, obuci, pozivima i završnom radu. Nagradite dobar posao i držite zaposlenike odgovornima za lošu proizvodnju.
Upozorenje
Nemojte zaboraviti uzeti u obzir vrijeme za bolovanje i odmor kada shvatite koliko suradnika trebate pokriti glasnoću poziva.
