Bilo da radite u pozivnom centru ili vodite vlastiti posao i razgovarate s klijentom, završavate telefonski poziv u a uljudan i profesionalan je bitno. Želite zadnji dojam koji klijent mora biti dobar. Osnovni koraci za zatvaranje telefonskog razgovora su jasni. Međutim, ljudi su pojedinci i neki od njih zahtijevaju malo više finesa od drugih.
Zamotavanje stvari
Nakon što odgovorite na pitanje pozivatelja, uzmete narudžbu ili riješite problem, vrijeme je da sve završite. Počnite s pitanjem pozivatelja ako ima još nešto što joj možete pomoći. Nakon rješavanja dodatnih problema učinite sljedeće:
- Ukratko ponovite ono o čemu ste govorili i što je postignuto.
- Objasnite što se dalje događa. Na primjer, možete reći: "Vaša će narudžba biti poslana u roku od 24 do 48 sati."
- Zahvalite pozivatelju na kontaktu s vama i izrazite svoju zahvalnost za njezino poslovanje.
- Pozovite pozivatelja da ponovno stupi u kontakt s vama za sve što joj treba.
- Zatvori s uljudnom frazom poput: "Ugodan dan" ili "Uživao sam u našem razgovoru."
- Pričekajte da pozivatelj prvi put prekine vezu.
Chatty Caller
Ponekad dobijete pretjerano razgovorljivog pozivatelja. Izlazak iz takvih poziva pristojno, ali brzo skraćuje vrijeme čekanja za druge pozivatelje i omogućuje vam da pozovete više poziva. Tipično, ovaj klijent zadržava smetnju iz svrhe poziva. Vodite razgovor dopuštajući klijentu da zna kako se poziv završava i vraća ga natrag na predmet. Na primjer, možete reći: "Imam još jedan poziv na čekanju.Prije nego krenete, želim biti siguran da smo se pobrinuli za sve. "Onda pokrenite završnu reči razgovora. Ako pozivatelj počne odlutati od teme, povucite ga natrag s izravnim pitanjima koja imaju jednostavan da ili ne odgovor. Jednom kada ste se zahvalili klijentu na njegovom poslu, signalizirali ste da je poziv završen jasnim izrazom kao što je "Drago mi je što sam uspio riješiti ovo pitanje za vas." Uživajte u ostatku dana.
Uznemireni pozivatelji i neriješena pitanja
Ponekad su klijenti ljuti kad nazovu ili su uzrujani jer niste bili u mogućnosti riješiti problem na njihovo zadovoljstvo tijekom telefonskog poziva. U tim situacijama počnite sažimati poziv podsjećajući klijenta na sve što je postignuto. Reci joj što će biti sljedeći korak. Na primjer, možete obećati da ćete provjeriti narudžbu koja nedostaje i nazvati sljedeći dan. Ako obećate da ćete kontaktirati pozivatelja, svakako pratite, Kada kažete zbogom, naglasite važnost i vrijednost pozivatelja za vašu organizaciju.
