Rad u službi za korisnike zahtijeva određenu vještinu i etiketu. Zadovoljstvo kupaca kvalitetom usluge na telefonu važan je dio održavanja povoljnog mišljenja potrošača. Slijedeći neke osnovne savjete za službu za korisnike, i znajući kako odabrati fraze, dug put ćemo zadržati zadovoljne klijentima i šefu.
Može, ne može
Uvijek imajte na umu da službu za korisnike držite pozitivnom. Nikad ne idite ravno u ono što ne možete učiniti za nekoga, tvrdi BusinessKnowHow.com. Umjesto toga, usredotočite se na ono što možete učiniti kako biste riješili problem ili prilagodili pozivatelja.
Na primjer, ako netko nije zadovoljan s pokvarenim proizvodom, nemojte reći da ne možete vratiti novac. To će učiniti mnogo bolji dojam ako odlučite reći da možete poslati zamjenu.
Ispričajte se i defuse
Bez obzira tko je kriv za ljutnju pozivatelja, vaš je posao smiriti situaciju i smiriti pozivatelja.
Dobar način za smirivanje ljutog pozivatelja je iskreno ispričati se za tu situaciju, tvrdi BusinessKNowHow.com. Ova isprika će natjerati pozivatelja da se osjeća kao da je tvrtka zabrinuta zbog svoje ljutnje i da su ti "prošli". Isprika je također primarna prilika da se pozivatelj pozove po imenu, dajući im još više osobne pažnje i prisiljavajući razgovor na prijateljski zaokret.
Više linija
Kada dođe drugi poziv dok se bavite s jednim klijentom, ljubazno ih zamolite da se zadrži na trenutak, a zatim se prebaci na drugog pozivatelja, odgovarajući na ime vaše tvrtke i odmah pitajući može li zadržati trenutak. Kada dobijete dopuštenje, stavite ih na čekanje i vratite se na drugi poziv na kojem ćete ga pokušati što prije završiti.
Ako vjerujete da će prvi pozivatelj morati dosta vremena završiti, nastavite i pristojno pitajte možete li dobiti ime i broj telefona za povratak poziva čim završite s drugom osobom. Većini će se više svidjeti duga, neobjašnjiva vremena zadržavanja.
Upoznajte svoje stvari
Važna sposobnost imati pri radu s telefonskim servisima za korisnike je znati sve odgovore. Naravno, bit će trenutaka kada dobijete pitanje na koje ne znate odgovor, ali učinite to iznimkom, a ne pravilom. Sondiranje kao da ste sigurni i imate pouzdane informacije učinit će to pozitivnim iskustvom usluga korisnicima. Ako ne znate odgovor, nemojte ga glumiti. Jednostavno recite da ne znate i morat ćete ga pregledati i vratiti im se.
Odabir pravih riječi
Koristite puno pozitivnih riječi i fraza kada radite u postavkama telefona za usluge kupcima, prema web-mjestu Helper-a Call Center-a. Koristite izraze kao što su "Ja bih vam rado pomogao" ili "Potpuno razumijem" kako bi vaše pozivatelje olakšali i obavijestili ih da razgovaraju s nekim tko brine i razumije njihov problem.
Zapamtite da vas u nekim slučajevima pozivaju na savjet. Koristite izraze kao što su "Predlažem" ili "Da biste izbjegli ovu neugodnost u budućnosti …"
