Kako tvrtka istražuje i rješava pritužbe svojih klijenata, mnogo govori o tome kako ta tvrtka cijeni svoje klijente i vlastiti poslovni ugled. Pravilnim postupanjem, korisnici koji se žale mogu se pretvoriti u najbolje glasnogovornike tvrtke, dok pogrešno upravljane žalbe mogu rezultirati ozbiljnim oštećenjem imidža tvrtke. Ova šteta je najuočljivija kada nezadovoljni klijent krene naprijed s formalnim optužbama koje završavaju u sudnici. Kako bi se ti najgori scenariji sveli na najmanju moguću mjeru, usvojiti i slijediti neke korake za rješavanje prigovora što je moguće prijateljski.
Uvjerite se da pritužba prvo zahtijeva daljnju istragu. Odlučite o ozbiljnosti stvari. Odluku temeljite na mogućim problemima koji se mogu pojaviti, kao i na onome što je već očito. Nemojte povezivati vrijeme i resurse tvrtke s neozbiljnim pokušajima javnosti.
Intervjuirajte zaposlenika tvrtke koji je izravno uključen u pritužbu što je prije moguće. Prvo dobiti sve činjenice sa stajališta radnika. Vodite radnika kroz cijeli događaj redoslijedom kojim se trebao dogoditi. Zapišite razgovor sa znanjem radnika.
Temeljito razgovarajte s podnositeljem žalbe. Vodite ih kroz cijeli događaj tražeći od njih da ispričaju cijelu priču. Uzmite si vremena i pažljivo slušajte što klijent govori. Ne postavljajte mu vodeća pitanja, nego pitajte pitanja izravnog odgovora. Zapišite i ovu razmjenu.
Ne slažite se ili ne slažete s klijentom tijekom intervjua, čak i kada znate da govori nešto što vjerojatno nije istina. Nemojte suosjećati s podnositeljem žalbe niti davati nepromišljena obećanja ili jamstva. Recite klijentu da će njegova pritužba biti detaljno razmotrena i da će ga tvrtka uskoro kontaktirati s rješenjem.
Usporedite dva različita računa. Zabilježite sva odstupanja između dva sjećanja na događaj ili incident koji su pokrenuli žalbu. Razgovarajte izravno sa svakom strankom kako biste riješili dva različita stajališta. Potražite i obratite posebnu pozornost na promjene u verzijama događaja kada se prepričavaju.
Dokumentirajte sve što se događa. Koristite video zapise, ako je ikako moguće. Iskoristite dokaze o govornom tijelu koji su otkriveni samo u video snimkama.
Vratite se i pažljivo proučite potvrdni krug intervjua. Odlučite kako najbolje riješiti žalbu korisnika na temelju najboljih dostupnih dokaza u to vrijeme. Pripremite se na umirivanje klijenta u svojoj odluci, ako to možete učiniti bez kršenja utvrđenih pravila tvrtke. Budite pošteni, čvrsti i spremni krenuti naprijed, ako je potrebno, s odlukom tvrtke.
Savjet
-
Podržite uključenog zaposlenika, ali zahtijevaju profesionalno ponašanje.
Upozorenje
Budite oprezni prema klijentima koji se često žale.
