Rješavanje pritužbi klijenata dio je vođenja bilo kojeg posla. Bez obzira na to koliko je uspješno vaše poslovanje, povremeno ćete se nositi s nezadovoljnim klijentom. Umjesto gledanja podnositelja žalbe kao smetnje, pogledajte njegovu pritužbu kao priliku da naučite kako poboljšati svoj proizvod ili uslugu. Budite otvoreni za slušanje onoga što on ima reći i budite proaktivni u svom odgovoru.
Stavke koje su vam potrebne
-
Obrasci za žalbe
-
Ankete o povratnim informacijama korisnika
-
Obučeni zaposlenici
Kako smanjiti pritužbe klijenata
Imajte akcijski plan za pritužbe klijenata. Kada se kupac žali, ono što ona uistinu radi jest vam reći kako možete poboljšati svoju uslugu. Uspostavite sustav tako da zaposlenici u uslužnoj službi mogu dokumentirati pritužbe. Stvorite obrazac za podnošenje pritužbi klijenata koji vaši zaposlenici mogu ispuniti kada je klijent nesretan. Rukovodstvo treba periodično prikupljati obrasce za pritužbe i pregledavati ih kako bi utvrdilo ponavljajuće pritužbe.
Pregledajte sve kupce za povratne informacije o njihovom iskustvu kupnje. Postoji nekoliko načina da to učinite. Možete imati anketne obrasce koji se mogu ispuniti i ispustiti u spremnik. Ili možete klijentima poslati obrazac za anketu dok napuštaju trgovinu, nudeći poticaje kao što je popust od 10% ako ga donesu ili pošalju poštom. Također možete imati on-line anketa koja nudi ispis spremište kupon kada je završen. Vaš obrazac za anketu može biti jednostavan kao što klijent odabire razinu zadovoljstva od jednog do pet na bilo kojem području usluge, ali ostavlja prostor za dodatne komentare.
Izvršite prilagodbe na temelju povratnih informacija i pritužbi korisnika. Znati o čemu se klijenti žale neće vam pomoći u smanjivanju pritužbi, osim ako ste spremni na promjene. Imajte brainstorming s voditeljima i zaposlenicima kako biste vidjeli koje se promjene mogu učiniti kako bi se spriječilo nezadovoljstvo kupaca.
Osposobite zaposlenike da pruže izvrsnu uslugu. Manje je vjerojatno da će se dobro tretirani kupac žaliti nego loše tretiran. Posljednja stvar koju vlasnik tvrtke želi je da kupac postane frustriran zbog grubog zaposlenika. Zaposlenici trebaju biti obučeni da se prema klijentima ponašaju izvrsno i da im se omogući neka sloboda u njihovoj sposobnosti da odgovore na potrebe klijenata.
