Ako posjedujete ili upravljate tvrtkom ili organizacijom, vaši klijenti su među najvažnijim sredstvima. Ako imaju pritužbe, trebali biste uspostaviti sustav za praćenje i obradu tih povratnih informacija. Praćenje pritužbi ne koristi samo klijentu; može također koristiti vašoj tvrtki tako što će vam pokazati gdje se vaša organizacija mora poboljšati kako bi klijenti bili zadovoljni.
Stavke koje su vam potrebne
-
nadmašiti
-
Računalo
Uspostaviti bazu podataka u kojoj će se pohraniti pritužbe; Excelova tablica je jedna od mogućnosti. Softver za upravljanje kupcima, kao što je "Softver za žalbe", "Metrički tok" i "Izrazi kupaca", može se kupiti i preuzeti kako bi se pratile pritužbe.
Ako koristite Excel, u proračunskoj tablici definirajte kategorije kako biste zabilježili podatke kao što su datum primitka pritužbe klijenta, ime osobe koja je primila pritužbu, određeni problem, pojedinosti o problemu i sva obećanja koja je klijent dao klijentu primio pritužbu.
Dodijelite karticu ili sustav numeriranja pritužbama kako bi ih se moglo lako pronaći u bazi podataka. Navedite broj kupca kako bi mogla nazvati i provjeriti status svoje žalbe sa svakim tko se javi na telefon u vašoj tvrtki.
Dokument u bazi podataka datum poduzimanja akcije za rješavanje pritužbe klijenta. Na primjer, ako se šalje terenski tehničar za rješavanje problema za DSL modem korisnika Interneta, dokumentirajte datum kada je zatraženo otpremanje i datum kada je tehničar zapravo poslan.
Zabilježite naknadne pozive klijentu. To može uključivati pozive koji su upućeni klijentu da upozna njezinu žalbu, kao i pozive za provjeru je li problem riješen na njezino zadovoljstvo.Ako klijent pozove da provjeri status svoje žalbe, taj bi poziv trebao biti dokumentiran u sustavu zajedno s datumom.
Zatvorite žalbu s napomenama koje pokazuju kako je riješena. To bi trebalo uključivati datum kada je tvrtka smatrala da je problem riješen i datum kada je klijent potvrdio tu razlučivost. Ako je klijent bio zadovoljan rezolucijom, naznačite to. Ako je kupac još uvijek bijesan nakon razrješenja, to također naznačite.
