Poslovni uspjeh u velikoj mjeri ovisi o sreći i zadovoljstvu kupaca. Sam Walton, osnivač tvrtke Walmart, napisao je: "Cilj tvrtke je imati službu za korisnike koja nije samo najbolja, već i legendarna." Neophodno je uzeti vremena za razvoj operativnih postupaka za korisnike koji su osjetljivi na potrebe kupaca. uzimajući u obzir da se te potrebe kupaca mogu mijenjati i razvijati. Koliko poduzeće zadovoljava te potrebe postojećih i potencijalnih kupaca, snažan je prediktor budućeg uspjeha. Postoji nekoliko osnovnih aspekata jakih, osjetljivih operativnih postupaka za usluge korisnicima.
Savjet
-
Standardni operativni postupci su skup pisanih uputa koje dokumentiraju ponavljajuće aktivnosti koje organizacija poduzima. Standardni operativni postupci trebaju biti napisani jasnim i konciznim jezikom. Koristite sadašnje glagole i držite procedure kratke, jednostavne i lako čitljive.
Slušajte klijente
Ostati u skladu s potrebama kupaca temeljni je aspekt operativnih postupaka korisničke službe. Kada kupac izrazi potrebu ili zabrinutost, čak i žalbu, želi se osjećati poštovano time što se aktivno priznaje. Jedna tehnika je ponoviti ono što je kupac rekao kako bi ih uvjerio da se čuju i kako bi im se omogućilo da se osjećaju provjereno. Često pristupanje poslovanju s problemom je zastrašujuća stvar pa je vrlo važno pristupiti se i izgraditi reputaciju pristupačnosti. Aktivno slušanje omogućuje tvrtki da stvarno upozna svoje klijente. Ova vrsta poštovanja može obavijestiti tvrtku o koracima koje treba poduzeti na duge staze.
Predvidite potrebe kupaca
Istinsko slušanje kupaca dio je onoga što svaka tvrtka može učiniti kako bi predvidjela što će poželjeti i što će trebati u budućnosti. Prilagođavajući svoje pristupe, tvrtka može prilagoditi svoje operativne postupke za službu za korisnike kako bi odgovarala stalno mijenjajućim, stalno rastućim potrebama svojih pokrovitelja. Jedan od fantastičnih primjera uspješnog slušanja korisnika je Apple. Proizvodi su stalno dostupni za beta testiranje kako bi programeri dobili osjećaj o tome što funkcionira, a što ne, te što još ne postoji. Nije neuobičajeno da Apple CEO Tim Cook osobno odgovori na e-poštu korisnika. Ovaj aspekt usluga korisnicima evocira lojalnost marki, što gotovo jamči financijski uspjeh.
Dosljednost
Imajući jasne procedure za usluge kupcima pokazuju da poštujete ono što klijenti imaju za reći, kao i vrijeme koje su poduzeli da to kažu. Ako postoje višestruke grane, trgovine ili franšize; procesi trebaju biti što je moguće ujednačeniji. Na primjer, svaki Target ima službu za korisnike koja se nalazi ispred svojih trgovina, a svaki povratak slijedi standardni postupak. Poznato je i ono što je poznato omogućuje ljudima da se osjećaju ugodno i da gradi ugled velike usluge kupcima. Biti dočekan ljubaznošću i suosjećanjem je ključ za konzistentan pristup klijentovog blaga.
Razina korisničke usluge koju netko primi ili će obogatiti ili umanjiti njihovo ukupno korisničko iskustvo. I često će odabrati jednu trgovinu, ili restoran ili davatelja usluga u odnosu na drugu, jer su uživali pozitivno iskustvo u prošlosti. Učiniti svoje klijente osjetljivim i zadovoljiti njihove potrebe i želje dosljednim, suosjećajnim i uljudnim načinom može potencijalno napraviti ili prekinuti posao. Izvrsne procedure rada s kupcima pomažu da se to dogodi i učine ga dugoročnim.
